疫情期间对我国政府公共关系的认识8篇疫情期间对我国政府公共关系的认识 论我国政府公共关系与公共危机治理的关系 论文关键词：政府公共关系； 公共危机； 危机治理 论文摘要：有效的政府公共关系工作，下面是小编为大家整理的疫情期间对我国政府公共关系的认识8篇,供大家参考。
论文关键词：政府公共关系；
公共危机；
危机治理
论文摘要：有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。
一、政府公共关系与公共危机治理的内涵诠释
当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。所以，一个有效的政府，必须处理好与各方面的关系。正如美国公共关系学者哈洛所言：“公共关系是一种特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与群众间的双向沟通，了解、接纳及合作；它参与处理组织面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反映，促进公众了解组织和事实真相；它强调组织为公众利益服务的责任；它帮助组织随时掌握并有效利用变化的形势，预测发展趋势，使之成为组织的警报器；它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具”。[1]依据这个公共关系的权威性定义，可以得出公共关系是组织为实现其目标的一种管理活动或职能。由此，政府公共关系是以政府为主体，为树立良好的政府形象、建立和谐的公众关系，顺利完成政府公共管理职能，实现公共利益而进行的双向沟通与互动的管理活动。具体来说，政府公共关系具有以下几个方面的内涵：[2]一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有
社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。现代政府作为一个有限的政府，其主要职能在于对公共事务的管理，而有效的政府公共关系则是发挥其管理职能的一个重要组成部分。
从公共管理的角度看，公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对公共安全、社会稳定，乃至国家政权有较大影响，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。公共危机事件主要有以下几个方面的特征：一是公共性。在《辞海》中，“公共”即共同，指社会的共同领域或共同利益。现代社会处于一个开放的、动态的系统之中，虽然某一危机事件不一定普遍存在，但是随着其传播而引起的社会关注，极有可能成为公共热点并造成公共损失、公众心理恐慌和社会秩序混乱。也就是说，社会的公共危机越来越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在国外发生，后来很快在我国的广州、北京等地传播开来，发展成为全国性的公共危机事件。二是突发性。由于各种公共问题和风险具有一定的隐蔽性和或然性，往往不易发觉或被隐匿而被推迟和掩盖，所以其发生的时间难以预测，过程难以控制，结果难以估量，一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈现快速蔓延之势，而且事件大多演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。三是扩散性。在目前全球化和全国化的趋势下，社会系统的精密程度也在提高，社会利益主体之间的交往和冲突也在增加，从系统论的角度来说系统越复杂，它的可靠性也越差。在其他条件相同的情况下，诱发危机的渠道可能更多，危机的蔓延可能更严重。[3]四是危害性和威胁性。公共危机事件高度危险，极有可能使构成社会体制的人的生命、身体、财产等要素和机能达到崩溃的程度，并且由于危机往往具有连带效应，同时会引发次生事故和问题，导致更大的损失和危机。五是危机的双重效果。危机会带
来各种损失，但危机也是机会和转机。美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁认为“一项危机既包含了导致危机的根源，又蕴藏着成功的种子”。如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革，所以对公共危机事件需要辩证的认识。[4]
1989年，世界银行在概括当时非洲的情形时，首次使用了“治理危机”（crisisingovernance）一词。治理被认为是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程……治理的目的是指在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。[5]所以公共危机治理就是通过政府和社会公众的力量，通过对公共危机事件的有效监测、预控、决策和处理，避免和减少危机，实现社会稳定，政府和公民关系和谐，维护政府形象的过程。具体来说，公共危机的治理具有以下几个特征：
一是公共危机治理主体的多元性。虽然公共危机的核心治理主体仍然是国家，但是公民、企业、第三部门等在公共危机的治理中也有不可忽视的作用。“无论是国家、市场还是被许多人寄予厚望的公民社会都无法单独承担起应对风险的重任”，[6]所以如果仅仅依靠政府或国家，同样会使公共危机的治理失效。同时公共危机的紧迫性和威胁性也要求人人参与、全面动员。二是公共危机治理的责任性。由于公共危机的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承担起危机治理的责任。更主要的是对作为治理核心主体的政府及其公务员，由于其承担一定的职务而必须履行相应的责任和义务。三是公共危机治理的透明性。它主要是指在危机治理的过程中相关危机信息的公开性。宋朝苏轼曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危机的治理中，信息的公开与透明，将会成为公共危机治理中必不可少的一面。四是公共危机治理的有效性。主要是指对危机的控制和处理要及时，最大限度地减少公共危机造成的人、财、物等危害和损失。五是公共危机
治理的回应性。就是针对危机中公民的要求和问题要及时作出回应，根据公众的要求及时进行解决。
二、政府公共关系对公共危机治理的价值
政府要顺利搞好公共危机的治理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。
首先，政府公共关系的沟通职能，有利于调动公众参与危机治理，提高治理效率。当今世界，大多数政府虽然在推行政令时，可以运用法律赋予的行政权力，却更重视建立在没有强制力和自愿基础之上的双向沟通，来确保政令为大多数人所接受，所满意。政府公共关系是来掌握、理解民众的真正需求和利益的重要手段和方法。正如Cutlip所指出的那样，政府公共关系至少有以下三个目的：[7]（1）把政府的活动告知人民；（2）确保人民能积极参与政府活动，以及遵守相关法规；（3）争取人民对于现行政策与方案的支持。政府制定的方针政策只有得到公众的支持，并吸引公众积极参与，才能有效成功的得以执行，而公众的参与又是建立在对政府的理解和信任的基础上。在危机情境下，发挥政府公共关系的沟通职能，有利于动员社会公众参与公共危机的治理，不断提高政府的公关能力，真实、准确、及时地与公众进行良好的沟通和交流，保障公民的知情权，不仅是提高公共危机治理效率的要求，也是现代民主政府发展的必然要求。
其次，政府公共关系的信息获取职能，是公共危机中进行正确决策的基础。英国危机公关专家杰斯特曾提出危机处理的“3T”原则：“Tellyourowntale”（以我为主提供情况）；“Tellitfast”（尽快提供情况）；“Tellall”（提供全部情况）。显然这三方面都与准确的信息获取密切相关。在危机情况下，政府作为公共事务的管理者，能否及时获取信息以及获取信息的数量和质量，将成为对危机是否进行正确处理的关键。作为现代民
主政府公共管理职能之一的政府公共关系，其重要一方面就是获取信息，为政府及时有效的进行决策服务。正如杰里·A·亨德里克斯所说：“公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播”。[8]
第三，政府公共关系促进公民对政府的信任，有利于缓和矛盾，顺利处理危机。“没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦解。几乎没有一种关系不是完全建立在对他人的确切了解之上的。如果信任不能像理性证据或亲自观察一样，或更为强有力，几乎一切关系都不能持久……现代生活在远比通常了解的更大程度上建立在对他人的诚实的信任之上”。[9]就目前来看，在危机情况下，政府有时面临着信任危机，一方面在于政府没有及时将政府政策、措施、工作情况等政务信息传达给公众，并给予正确的解释和说明，使公众了解政府正在做什么，准备做什么，公众自身可以得到什么以及如何得到信息，另一方面在于政府与自己的公众缺乏有效的公共关系活动，在公众心目中缺乏良好的政府形象。政府公共关系活动可以运用各种公共关系手段，有计划地协调与公众的关系，了解公众的需求，了解公众的意愿。这样可以调节社会矛盾和冲突，优化政府形象。所以在非典肆虐之时有人呼吁：“政府，要给民众更多信心；民众要给政府更多信任”。
第四，政府公共关系有利于加强国际合作，提高应对危机的能力。从SARS危机到现在禽流感的肆虐，充分说明了公共危机的全球性和扩散性，在此情况下，单靠一国政府的力量是无法对公共危机进行有效治理，必须加强国际合作，通过国际组织和其他国家的帮助，共同来控制和消除危机。在SARS流行之初，由于政府公关败笔，没有及时公开信息，缺乏后继保障措施，导致SARS大面积扩散，使中国政府的形象不但在国际上受到了严重影响，而且给国内公众的心理造成了严重的恐慌，在北京和深圳甚至出现了抢购风；国际上，多个国家限制中国人入境，《华尔街日报》甚至提出了“隔离中国”
的呼声。如果政府能够通过国际公关活动，与国外的组织和相关国家及其公民进行有效的沟通和交流，不仅可以赢得国际上对中国的支持和赞赏，在很大程度上树立中国政府的威望，而且可以借助国际上处理相关危机的经验、人力、物力和财力来应对危机。
三、政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题
虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有：
一是专门政府危机公关机构的缺失。自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。但是除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）。作为政府的综合职能部门，它同时也肩负着政府公共关系的职能。（2）政府部门的调研机构。作为政府收集情报，提供咨询的专项职能部门，它也负责向政府决策层提供公共危机中的公众意见和建议。（3）信访机构。作为接待处理人民群众申诉或解决问题的部门，在危机情境下，也负责把人们对公共危机处理解决中存在的问题及其意见，提供给相关部门来使问题得以及时的处理。（4）举报中心。在危机情况下，举报中心也成为反馈信息的一个重要渠道。（5）外事机构。它是政府处理境外事务的专门机构，主要负责国际往来以及港、澳、台事务。（6）政府应急处理中心。作为处理危机事件的机构，同时也是通过对危机事件的处理来展现政府的良好形象。但是由于在机构设置上过于分散，缺乏专门进行公共危机公关的机构，这样使具有公共关系性质的工作分散在办公厅（室）、调研宣传、对外联络、交
际接待、信访对外联络、新闻发布、外事等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公共关系秘书，也难以承担起统筹规划公共关系的任务。这样造成的直接后果是责任不清，影响公共关系工作的效率，进而影响政府工作的效率。[10]如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。
二是政府危机公关理念淡薄。政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体是，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。
三是政府公共关系人员素质低下。“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。而目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。首先，政府危机公关人员知识结构老化。我国现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，绝大多数都是以哲学、政治经济学和科学社会主义人员及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事中国公共关系活动中往往只能局限于搞思想教育等原则性的工作而不能深入开展具体化危机事件处理。其次，从
能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。第三，从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。总之，我国政府公共关系人员的结构不合理，主要表现在男的多，女的少；老的多，年轻的少；不懂专业知识的多，懂业务知识的少；性格内向的多，外向的少，等等。[11]
四是政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响”。[12]但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。政府公共关系活动的目的是使公众对危机的处理感到满意，而公众对政府公关行为的冷漠使政府的公关活动变成了一厢情愿的行为，由于政府公关人员与公众之间缺少沟通与交流，必然导致政府公共关系活动的低效率。另外，由于政府公共关系人员能力有限，不能自如地把握传播过程，对危机中公众的情况和愿望不了解，就可能选择错误的沟通渠道，达不到沟通交流的应有效果。最后，由于我国经济不发达，公众平均文化程度较低，政府现有的公关渠道不能为他们所用。比如说电子政务的运用，虽然其传播的速度很快，很及时。但是我国大多数身在农村的农民是没有能力和条件接触和运用电脑的。有的地方连一台电脑都买不起，怎么让他们利用互联网来了解国家的相关信息呢？所以政府公共关系人员应该考虑到人们获取信息和交流的相异之处，根据人与人之间的差异，分别提供相应的沟通交流方式。
五是政府国际公关能力的不足。政府国际公共关系是指一国政府为了在世界上塑造良好形象而对本国以外的国家及其公众进行的公共关系活动。随着国际间经济、政治、文化交流的日益增多，各个国家政府都努力在国际间的交往与合作中塑造自身的良好形象。国际公共关系也越来越受到世界各国的重视。由于危机的全球性和严重威胁性，必须利用国际力量联合治理，但是由于国际公共关系能力的缺失与不足，在非典之时国际上提出隔离中国，甚至取消中国女足世界杯举办权。这主要是危机出现时由于政府对外新闻发布不及时，导致国际上对中国的误解。当一国公共危机问题出现后，由于各国政府和人民都有趋利避害的本能，往往会强烈要求了解事实及其与自身的关系，如果作为政府公共关系手段的政府新闻发布不及时，势必造成国际上对该国的误解。所以政府必须在出现危机时，采用完善的新闻发布制度，来塑造该国政府在国际上的美誉度。
四、提高政府危机公关能力的策略选择
针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。
首先，设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的发布作充分的调查。然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设独立的公关机构；市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门机构或配置专职公关人员（秘书）；而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。[10]一个精干、高效的公共关系
机构为政府创造的无形价值远远大于政府为此投资所化费的成本，只有建立统一领导，分工协作的公共危机公关组织体系，才能为公共危机的治理提供准确的信息，加强政府与市场，政府与非政府组织及其公民的信任与合作，并使其在危机治理过程中发挥重要的作用，把危机治理的网络扩展到社会的每个公民。
其次，切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。但是，由于中国受几千年封建传统的影响，衙门作风、官僚主义现象普遍存在，认为政府管理就是把人民当作管理、统治的对象，而不是看作可依赖的、服务的对象，所以这种治民的行政思想成为有效展开政府公共关系的绊脚石和拦路虎。也有的政府领导认为，只要政府政绩提高，政府必然得到公众的好评。虽然良好的政绩是政府良好公共关系的基础，但有了良好的政绩，还必须通过政府公关人员和部门告知公众，不然有人会认为政府的政绩是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能对政府行为有一个很好的评价。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到领导岗位，来使政府的决策确实使公众满意，用良好的政绩来赢得民心，树立威信。另外，还要提高政府公务员的意识，公共关系工作不仅是政府专职部门的任务，它渗透在各个具体职能中，要求全体工作人员都要具有公关意识，在工作中全心全意为人民服务，用自己的一言一行向公众证明政府的工作思路，使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。“公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度”。[13]所以提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。
第三，建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公
共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识；也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质；另外在实践活动中加强经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。
第四，实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础……对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生”。[14]所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。首先就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。一方面，政府公共关系结构要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府发布的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。例如在上届美国大选之前，恐怖大亨拉登突然在电视上献身，企图影响选举结果，一时间美国选民对此议论纷纷甚至喘喘不安。面对这一事件，政府与媒体的双向互动对危机的治理起到了良好
的作用。另一方面，共和党和民主党的竞选总部都在第一时间内发表谈话，希望事件向对自己有利的方向发展。共和党发言人称，这说明恐怖分子仍企图向美国发起进攻，可见布什总统发动反恐战争非常正确，非常必要；而民主党则说，布什内阁劳民伤财，损兵折将，仍没有抓到拉登，因此必须改变战略，换调白宫主人。不论双方如何攻击对方，但可以说双方对这一危机事件的应对都比较得当，与此同时，美国媒体也大力呼吁公众尽可能出来正常投票，认为这是对恐怖活动作出的应有回应的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情。[15]所以及时公布信息，搞好媒体公关是应对危机的重要渠道。正如中山大学教授廖为建所言：“平时和媒体搞好关系，危机时能够动员的资源就会更多”。
最后，提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。[16]正因为一国人、财、物的有限性，在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明，国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，但大多国外媒体，故意扩大和缩小危机，必然使我国的国际形象受损。正如钱其堔所言：“现在是信息社会，任何事情发生以后的第一时间内，公众都能够得到大量的有关信息，所以对外事务的社会性增强了……现在有人提问时，我们经常回答说无可奉告，这也是个办法，但从根本上讲，现在?无可奉告?不能解决问题了”。[17]所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。一个高水平的新闻发言人在面对国外媒体时应作如下准备：一是要认真研究我党和政府的方针和政策，并以符合国外大众心理习惯的语言进行说明；二是能参与危机处理，熟习情况，了解媒体专业特性，对提问有预见性；三是博闻强记，不容易被问倒或
出现常识性错误。[15]所以政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。
政府公共关系工作作为公共危机治理的“软环境”，在公共危机治理中发挥着必不可少的管理职能，我们必须利用有利的条件开展政府公共关系工作，以期更快、更好的治理危机。
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【最新考纲】
我国政府的主要职能；
我国政府的作用；
我国政府的宗旨和政府工作的基本原则。
【知识体系，回顾课本】
【核心突破，考点精讲】
考点1：我国政府的法律地位和基本职能c1、我国政府的法律地位
①行政机关
②权力机关的执行机关
2、政府的基本职能（管理+服务）
政治
内容措施
四保+协调/打击意义
稳定+政权
/维护
宏观调控+市场经济
监管
经社+生产力+生活
提高素质+文化一方面……另一文化
方面……
······有基本公共服务体社会
系
节约资源、保护生态
环境
考点2：我国政府的宗旨和工作的基本原则b1、我国政府的宗旨：为人民服务。
2、我国政府工作的基本原则：对人民负责。
要求
坚持为人民服务的工作态度
区分
工作态度讲的是出发点问题，即政府工作人员应当为“公”而不是为“私”，强调的是为谁服务的问题——“为民”，反对“官僚主义”
——方向
树立求真务实的工作作风
工作作风讲的是工作是否落
生产生活环境
所······
软实力
实问题，是停留在口头上、文件上，还是讲求实效，强调的是服务的质量和效果问题
——“惠民”，反对“形式主义”
——效果
坚持从群众中来到群众中去的工作方法
工作方法讲的是怎样开展工作的问题，包括如何决策及如何执行，强调的是怎样提供服务的问题
——
“靠民”，反对“主观主义”
——方式
【疫情热点，命题探究】
1.当前,疫情已经对宏观经济运行产生影响,春节期间部分服务行业受到较大冲击。疫情对经济运行的影响还会持续,主要会体现在加剧工业企业特别是中小企业生产经营困难、延缓投资项目建设进度、抑制内外商务经贸活动、加大稳就业压力等方面。对这些现实问题和潜在影响,政府应当怎样积极进行应对()①坚持对人民负责的原则,正视存在的问题,回应群众的关切
②增强信息公开的及时性、针对性、专业性,着力稳定情绪
③保障生命健康,快速研发有效药物和疫苗
④履行经济建设职能加大对传染病防治法的宣传教育
A.②④B.①③C.①②D.③④
2.在国务院联防联控机制就疫情防控工作进展情况举行的新闻
发布会上,国家卫生健康委表示,为了缓解部分地区发热门诊医疗资源紧张的问题,及时有效的开展防控工作和医疗救治工作,国家卫生健康委组织制定了新冠肺炎疑似病例、轻症患者首诊隔离点观察工作方案。其中,首诊隔离点应设在设有发热门诊的医疗机构周边。这表明国家卫生健康委()①积极转变职能,转移责任,提高办事效率
②加强社会建设,利用资源,维护社会秩序
③坚持对人民负责的原则,考虑病患者需求
④组织社会主义经济建设职能,发展生产力
A.①②B.①③C.②③D.②④
试题立意:此题以政府抗击疫情举措为背景,考查国家卫生健康委这一政府部门的职能和职责。培养学生对我国政府的政治认同和科学认识政府的行为。
3、材料分析。材料一：疫情是对国家治理体系和治理能力现代化的一次大考验,在这场大考中,我国政府总体上反应迅速,积极作为,有效遏制了疫情蔓延。首先,政府各级财政紧急下拨资金,全力抢建肺炎收治医院,免费治疗确诊和疑似患者,切实保障患病群众病有所医,坚决维护人民生命健康；其次,加强涉疫信息公开，公布信息包括公众最为关心的确诊患者的活动轨迹再者,为科学防治疫情,由国务院牵头成立以钟南山、李兰娟院士为首的防控专家组,为政府采取防控措施提供专家咨询意见。另外,为落实好防控政策,国务院通过“互联网+督查”平台面向社会征集有关地方在疫情防控工作中责任落实不
到位、防控不力、推诿扯皮、敷衍塞责等问题线索。此外,为帮助企业度过疫情难关,稳定经济发展,中央及各地财政部门启动大规模税收减免政策,“一企一策”帮助企业度过难关。各地政府还在继续防控疫情前提下,向市民发放消费券,鼓励市民积极消费。然而,在疫情防控中,一些地方政府也存在失职渎职、瞒报信息、私自封路断路、私自截留防疫物资、过度执法等问题,引起了群众不满。
材料二：政府严厉打击借疫情防疫之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等扰乱市场秩序的违法行为。
材料三：如右图。疫情防控-中国政府网
问题：请结合材料并运用《政治生活》相关知识,回答在应对新冠疫情中,我国政府应如何作为?答：①坚持为人民服务的宗旨和对人民负责的原则,坚决保障人
民群众生命安全。
②依法履行职能。
履行好保障人民民主，维护国家长治久安的职能。保护公民的生命安全及各种合法权益，依法打击违法犯罪活动，维护社会治安和社会秩序。
履行好组织社会主义经济建设职能。政府应实施科学的宏观调控,大力实施减税降费,鼓励消费,帮助企业度过难关,稳定经济发展。
强化社会建设职能。加快推进医疗卫生设施建设,坚决保障人民病有所医。
组织社会主义文化建设。加强防疫知识的宣传
③坚持依法防控疫情,在防控疫情中坚决杜绝私自断路封路、私自截留物资、过度执法等违法行为。
④坚持科学决策。成立专家组,为防控决策提供专家咨询意见,促进科学防控。
【课后思考】
根据我们的学习，结合做题经验，梳理在本课出题能挖哪些“坑”？
提示：
1.政府地位混淆；
2.基本职能的范围混淆；
3.转变职能的要求和表现不明确；
4.对人民负责的具体要求表述不正确，范围混淆。
作者：侯向平
来源：《国际公关》2020年第04期
2011年，奥尔多里和奥斯汀将健康公共关系定义为：为了影响健康态度、知识、行为和决策而对传播进行战略规划、策略实施和评估（Aldoory&Austin.2011）。面对疫情，在健康领域中的公共关系运用和实践，可以拓展到公共卫生领域，可以通过组织（个人）的具体动机和利益驱动的沟通实践与活动而得到体现，对其进一步思考需要得到公共卫生健康与公共关系等相关领域的理论创新与指导。
通过对公共卫生健康领域的观察，新冠疫情下公共关系实践具有以下“四新”的现实意义：
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促进明智的决策，改善健康，开创预防为主的卫生与健康新常态;·
建立和完善卫生、健康信念以及风险行为之间的关系，筑起公共卫生健康新防线;·
直接或间接地优化参与影响与健康信仰和行动的信息制作、传播及处理过程，构建科学、规范、运行高效的公共卫生协同新机制;·
注重公共卫生健康与公共关系及其相关社会学方面理论渗透研究和实践运用，创新公共卫生与疫情防控新系统。
有哪些专业人士活跃在这个领域呢？不同的国家体制和公共卫生管理体系可以有各种不同的回答。从专业或职业上分析：可以包括公共卫生健康管理者、医护工作者、健康教育者、健康传播从业人员、公共关系或媒体、宣传等从业人员，比如：
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在疫情期间，上海新冠肺炎医疗救治组组长、复旦大学附属医院感染科主任张文宏及其传播的一些“大白话”——“闷在家里就是战斗”、“你闷，病毒也给你闷死了”、“防火防盗防同事”……2020年5月，张文宏医生开微博了，仅两天半，粉丝数量100万+。
·2020年5月2日，北京市举行新冠疫情防控第100场发布会。新闻发布会以市民关注为导向，及时通报疫情变化，通报群众关切，传递信息，引导舆论;·
在某家医院，公共关系专业人员专注医院的声誉和整体沟通策略，努力說服当地媒体撰写一篇关于医院在治疗与公共卫生健康教育方面的努力以及取得的进展方面的专题报道;·
一些电视、广播等媒体开设的“职场健康”、“活到100岁”等公共卫生健康栏目，邀请医护工作者就观众、听众的感兴趣话题进行介绍与交流;
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一些政府、组织活动的组织者（包括相关社区）深入开展爱国卫生运动，支持促进新的保健和医疗服务，提高保健或医学研究组织的声誉，为患者、团体或政府运动开展宣传活动，宣传卫生政策的变化。
疫情当下，公共卫生健康传播及活动日益扩大，克雷普斯曾指出，公共卫生健康领域中的公共关系经常开展令人信服策略传播及促进运动，以帮助高危人群抵御严重的威胁（Kreps，2011年）。公共卫生健康领域中的公共关系在以下方面的作用与价值具有进一步提升的空间：
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及时有效地传播更卫生、更健康信息：开展公共卫生健康社区活动、健康教育，包括医生或保健专业人员和患者之间的沟通（包括改善医患之间的关系）。比如：在北美及欧洲国家，有一些关于维生素D降低冠状病毒风险的新闻报道，社交媒体上最新的虚假信息是人们应该服用高含量的维生素D。然而，健康专家说，没有证据表明情况如此，英国国家卫生局指出：“维生素D过多会导致心脏问题、肾损伤和其他医疗状况。”
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为建立和巩固科学的公共卫生健康的态度、知识、行为和决策提供帮助：需要特别关注这个领域中一些“伪科学”的现象，如：“虚”信息（空洞、没有实际价值的信息）、“假”信息（没有科学依据和经过实证检验的信息）及为了商业及其他目的所炮制的“伪信息”（事实与宣传不符的信息）;2020年4月，张文宏就曾担忧：“很多假的信息假借我的名字传播出去，造成一个极大的困扰。”安迪·帕蒂森是世界卫生组织（WHO）数字解决方案的负责人，近年来，帕蒂森一直敦促Facebook等网络技术公司采取更积极的行动，打击有关线上传播及散布疫苗接种的虚假信息的行为，现在，他的团队花了很多时间在网上识别误导性的冠状病毒信息，并与Facebook、谷歌和YouTube联系，要求他们删除这些错误信息。
在环境不佳或民众健康普遍受到威胁的时候，人们对公共卫生健康议题给予前所未有的关注、担忧。随着新的人类病原体的出现，如严重急性呼吸系统综合症（俗称SARS）、新冠肺炎等相继爆发，全球公共卫生健康的议题也日益具有挑战性，WHO、各国政府和组织进行了大量工作，其中包含指定、发布科学的、专业的、权威的公众关切的信息。社会及民众首要优先事项是不断改善和保证公共及自身卫生健康与安全，在这一内外环境下，为公共卫生健康领域中的公共关系的实践与运用提供了独特的发展空间，同时也提供了新的研究与分析的框架。
公共关系在公共卫生健康领域中的有效运用，需要面对并处理一些关系：
1、个人与公共性之间的匹配关系
个人健康问题，往往存在对及时互动和信息的高质量（主要是针对性和明确性）的迫切要求。通常，人们把他们的健康状况视为独特而个人化，但公共卫生健康领域可能关注的是那些具有共同特征，比如对于健康、治疗或预防有着共性的议题制定战略并采取行动，除此之外，这一关系还需面对以下任务的一些挑战，如：
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不断改变和更新公共卫生与个人之间的干预措施（如在一些城市开始实施的垃圾分类、就餐时使用公筷等）;·
扩大和提高、优化公共与个人之间有关卫生、健康的认知（旅游的人口流动及新城镇化建设的不断扩大，形成符合自身和家庭特点的健康生活方式）;·
公共卫生健康信息内容与受众的特点相匹配并采用最新的及最有效的传播技术与渠道（人口老年化程度与二胎政策的实施所产生新的变化及需求）。
2、患者与医疗组织之间的和谐关系
一般而言，公众特别是患者对于健康、治疗或预防的可能性有着共同的兴趣，这些人们常常处于充满希望与无望的脆弱状态并游离其中，对他们而言医疗组织就是希望，患者都希望尽早、简便、经济地得到有关“可知的、可理解的、可及时更新的”传播内容，通过这些信息以期解决或者缓解心理压力，并获得生命能有保护、疾病可以治疗的信心。
患者与医疗组织行为者之间在动机和利益等关系常常存在紧张性。例如，医疗组织推广其诊断成像—X射线、计算机断层扫描（CT）扫描或医学核磁共振成像，让患者了解自己的健康，然而，当在没有经过证明的临床理由的情况下使用以上医疗仪器检查时，当替代方式具有同样价值时，或者当患者接受不必要地重复扫描时，医学界的有些做法备受质疑。从20世纪50年代中期开始，制药公司开始物色、培养医生和其他受人尊敬的医学研究人员等主要意见领袖，不断帮助他们推广有关产品，受医疗机构的各种形式的影响，某些医生也成为了制药公司的“代言人”。根据塞尔策、加德纳、比查德和卡利森等开展的一项调查研究发现：结构性（专业、学科及表述方面）障碍和对不对称沟通策略的过度偏好，助长了不信任、愤世嫉俗（关系）和（引发）非常规行为。（Seltzer，Gardner，Bichard，&Callison，2012）。
3、线上与线下传播之间的互补关系
特别当公众面临令人不安的健康环境时，人们更喜欢在线的即时信息。2011年，福克斯指出：“那些患有慢性和罕见疾病的人更有可能上网寻找其他有类似健康问题的人”（Fox，2011年）。在新冠疫情下，公共卫生健康信息成为了最吸引人的话题。然而，通过数字传播等线上传播使得民众自我及群体性交流与沟通行动变得简单，也更容易保持公共卫生健康所要求的线下社交“安全距离”，社交媒体很好地适应了这类的传播需求。当下，被民众视为可靠的信息来源是那些充满活力的讨论论坛、微信、微博包括博客和wiki等在内的公共卫生健康网站，张文宏个人微博热议和高接受度也是一个佐证。
4、信任与道德之间的互动关系
面对那些倾向于选择性来宣传、激励或耸人听闻地宣传、推销的传播策略及其行为，越来越多的人可能质疑那些貌似具有说服力诉求中所含的道德、伦理的成分。这也增强了社会、专家、学者及公众对这一领域公共关系道德、伦理等方面的更多反思，特别是公共卫生的组织或行为者（如医院、保健组织、医疗器械制造商和制药公司）在灌输信心和试图建立信任的过程中采取更多地约束，比如：在涉及说服公众采用某些治疗或方式来诊断、医疗或预防疾病等方面的过程中的相互之间的信任与道德认同。否则，有可能会陷入另一个道德或者伦理上的困境。
共关系的职能与作用
公共关系以塑造和改善社会组织形象为工作目标，公共关系的主体社会组织围绕公共关系目标所开展的公关活动，便纳入它的组织职能范围。任何一项社会活动，都会具有一定的社会功能，公共关系也不例外，它必然会对公关主体——社会组织、公关客体——社会公众以及社会和从事公关活动的人，产生一些影响，具有切切实实的作用，这也是公共关系功能的具体体现。了解公共关系的职能与作用，对于掌握公共关系理论、开展公共关系实务，具有非常重要的意义。
一、公共关系的职能
从公共关系主体方面分析，社会组织在运行过程中，从管理学的角度看，它有各种职能部门和职能范围，其中公共关系所涵盖和发挥的职能，即为公共关系职能。公共关系的职能非常广泛，也非常复杂，从不同的侧面，针对不同的公关主体或客体，依据公关的具体目标和所采取的具体方法，对公共关系职能会有不同的总结和分析。因此，国内外学者对公共关系职能的界定有很大的差距，也就是说，人们对公共关系的具体职能还没有统一的认识。总结国内外学者的观点，公共关系的职能可分为以下几个方面：
1、采集信息、监测环境
公共关系活动就是信息传播与沟通的过程，即全面、及时、准确地将有关信息传递给社会组织主体，同时将组织主体的政策与行为信息向公众传递，是信息的“双向循环”的过程。现代社会是一个信息爆炸的社会，信息对于一个社会组织至关重要。采集信息，便成为公共关系最重要的职能之一。而组织形象信息和产品形象信息，是所有信息中最为重要的信息。
（1）组织形象信息。即公众对社会组织的整体性认识与评价的基本情况。因此，组织形象信息的搜集，是公共关系工作的重要环节。组织形象信息一般包括：
第一，公众对于组织管理层的评价。如领导的管理水平、创新能力、工作效率、合作精神、精神风貌、威望与可信任度，机构的完善程度、设置的合理程度等。
第二，公众对于组织管理水平的评价。如决策的正确性、对市场变化的把握能力、内部分工的合理性等。
第三，公众对于组织内部员工的评价。如内部员工的道德修养、办事能力、业务水平、礼仪规范等。
（2）产品形象信息。公共关系人员要非常注意了解本企业的产品在各类社会公众心目中的形象，如消费者对该企业产品（或服务）的价格、包装、性能、质量、用途等主要指标的反映，也要了解公众对产品的改进意见和建议。
环境，对于一个组织而言，是指对组织运行起着潜在影响的外部系统或力量。也有人将环境描述为“从整个宇宙中减去代表组织的那一部分后余下的其余部分”。环境分为一般环境和具体环境。一般环境由经济环境、社会环境、技术环境等构成。具体环境是指竞争者、政府、股东、顾客、供应商、金融机构等公众。一个组织的生存和发展，离不开它所处的环境的影响和制约。如由于受美国“9?11”恐怖事件的影响，世界许多航空公司遭受冲击。加拿大第二大航空公司“Canada3000”突然宣布从2001年11月9日起全面停业，导致5万多名旅客滞留在英国、澳大利亚等世界各地的机场。监测环境，就是通过信息采集和观察，预测影响社会组织生存和发展的内、外部环境的变化情况和趋势。所以，监测组织环境的关键，在于全面、真实、及时地搜集组织环境信息。监测环境的方式方法，主要是通过收集信息、分析加工信息来完成的。因此，监测环境，从根本意义上说，也是采集信息职能的一个重要部分。监测环境是一项比较复杂的“工程”，内容也十分广泛，就其主要方面分析，应重点关注三大趋势。
第一，监测环境变化趋势。环境的影响可以从经济、社会、技术三方面对组织发生作用。环境对组织运行的影响是不言而喻的，如社会需求和市场环境的变化，会从整体上影响组织的经营。因此，组织必须密切注视社会环境的发展动态，以使组织能根据环境变化主动采取相应措施，以获得更大的发展空间。
第二，监测政府决策趋势。在现代社会，社会组织必然要和政府部门打交道。如企业在开业之初，就要向相关政府管理部门进行资格申请，获得批准后方可进行生产经营活动。在生产经营活动中，又必
须要与工商、税务、卫生等部门发生关系。因此，在现代社会，组织必须受到政府部门的直接或间接影响，组织必须和政府部门打交道，任何组织都必然受到政府的法律、法令、法规以及政治、经济、文化、外交等方面政策的影响。任何组织的现实行动必须符合政府的现行政策，未来行动则必须符合政府的未来政策走向。这就要求公共关系部门密切关注政策环境，随时掌握政府决策动态和方向，及早预测与组织有关的各种现行政策可能发生的变化，以及这种变化可能带来的机遇和挑战，以使组织提前准备应对之策，保证社会组织正常发展。
第三，监测竞争对手的发展态势。每一个组织，都存在一个或多个竞争者。组织必须洞察竞争对手的状态，借鉴竞争对手的成功经验和失败教训，分析竞争对手的优劣所在，预测竞争对手的未来走向，这样才能使组织知己知彼，取长补短，立于不败之地。监测竞争对手的现实状况和发展态势，是公共关系的重要工作。
除此之外，还需监测股东、顾客、供应商、金融机构、社区、媒介等公众的动态，作出反应。环境因素大多是动态的，因此存在着不确定性。如顾客的偏好改变，竞争对手引进了新技术等，这些都应随时引起组织的关注。
2、咨询建议、参与决策
所谓咨询建议，是指公共关系人员向社会组织的领导者和决策者提供有关公共关系方面的信息和意见，作为组织决策的依据。决策是指确定社会组织行动目标及实现目标的行动方案的行为。公共关系目标是组织整体目标的有机组织部分，公共关系工作是为组织的整体目标服务的，因此，公共关系部门应当参与组织决策。
咨询建议的主要内容包括：第一，对本组织内部方针、政策和行动提供咨询意见，发挥公共关系对组织的导向作用，参与决策，制定出合乎组织发展的目标。
第二，对本组织公共关系战略、经营销售战略和广告宣传战略、CIS战略、组织文化战略提供咨询意见，使原来分由几个部门负责的工作发展成为一个系统，并制定出科学的实施方案供决策者参考。
第三，对组织生存环境的有关发展变化进行预测和咨询，使组织决策者拥有一套乃至几套可供选择的方案，以适应这些变化。
公关人员不仅要向组织提出一般的咨询建议，而且要尽可能参与决策，为领导决策提供必要的信息建议，直接影响决策过程，这才是公关咨询建议的最高形式。公关人员要努力开展工作，在决策之前，要广泛征询内外公众意见，获取全面信息，以供决策者参考，使决策方案具有较强的社会适应性和应变弹性。
3、协调关系、联络感情
一提到公共关系，人们很容易将它和协调关系联系在一起。确实，协调关系是公共关系最直接的职能之一。社会组织与公众之间的关系达到协调的状态，社会组织才能在和谐的环境中正常地运行发展。
首先，公共关系有助于协调社会组织内部的公众关系。组织内部的员工之间的关系、领导与群众之间的关系、各部门之间的关系，究竟处理得如何，将直接影响到组织的功能和效率。运用公共关系的手段来协调组织内部的关系，有助于形成组织内部相互理解、相互信任的气氛，增强组织内部的凝聚力和向心力。其次，公共关系有助于协调组织外部的公众关系。协调好与消费者、竞争者、政府部门、新闻机构、社区等公众的关系，能为社会组织的生存和发展创造一个良好的外部环境。即通过公共关系，达到内求团结，外求发展的目标。
协调关系的方法很多，要根据具体情况，采取适当的方法，才能收到协调关系的最佳效果。下面重点介绍四种基本方法，运用时应当因地制宜，因时制宜，而且一些方法是可以综合运用的，更应该勇于创新切实可行的方法。
（1）反馈调节法。即根据信息的反馈来适当调整组织行为，以协调关系。在公共关系中，社会组织与公众是双向的交流关系。公关人员要把组织的政策、计划情况以及其他信息告知内外公众，同时还要把执行情况以及内外公众的看法及时反馈给组织的决策层，以填补漏洞或进一步修正计划。组织根据反馈上来的信息，主动调整自己的行为，从而协调、融洽与公众的关系。
（2）自律法。组织与公众之间有时因关系处理不当而引起种种矛盾，如组织内的干群矛盾、部门之间的矛盾，组织外部与社区的矛盾、与消费者的矛盾、与政府有关部门的矛盾等。这时，组织要善于自律，实行自我检查、自我监督，严于律己，发现问题主动纠正。这将大大有利于缓和矛盾，改善组织与公众的关系。
（3）感情疏通法。公关人员要善于运用感情疏通法拉近公众与组织的心理距离。例如，美国著名的汽车推销员乔·吉拉德成功的一个重要原因，是与顾客之间建立起一种“唇齿相依”的特殊关系。他说“当顾客把车开回来要求给予修理或提供服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西，这时，你必须像一位医生，顾客的车出了毛病，你应该替他感到心痛。”吉拉德还向从他手里买车的顾客每月赠寄一张大小不同、格式精美的明信片。小小明信片紧紧系着吉拉德与顾客的心，使他与顾客保持着密切的关系。周到的服务，情感的协调，是建立组织与公众良好关系的好办法。
（4）信息分享法。即通过建立和完善组织内部的各种传播沟通渠道和协调机制，促进组织内部的信息交流，上情下达，下情上达，横向联络，分享信息，使全体成员在思想上认同和行为上一致，提高组织的向心力、凝聚力。如一家工厂在厂门口宣传栏办了一个《每日新闻》专栏，早上８点半之前贴出，除了厂休日和节假日之外从不中断。职工每天上班一进厂，先花上几分钟看看这份《每日新闻》，就能及时了解全厂主要的动态和信息，既有最新的决策和意见、重要的人事变动、生产经营的最新动态，也有关于干部职工福利的消息和文化娱乐消息，还有各部门、各车间的情况通报以及本厂职工的批评建议等。职工通过《每日新闻》及时了解到本厂信息，满足了新闻信息的知晓欲望，更加关注起它来，一天没有看专栏就感到缺少点什么。由于职工们的喜爱和信任，大家都积极地为编辑部提供信息，大大加强了组织内部的沟通和横向联系，理顺了人际关系，有效地将全体职工凝聚在一起。可见，内部关系的协调有赖于良好的内部信息沟通，信息的分享度越高，关系就越和谐。
4、沟通引导、凝聚力量
社会组织是一个开放系统，不仅内部各要素需要相互联系、相互作用，而且需要与系统外部环境进行各种交往沟通。沟通是公关的基础，任何公共关系的建立、维护与发展都依赖于主客体的交往沟通。只有交往，才能实现信息沟通，使企业的内部信息有效地输向外部，使外部有关信息及时地输入企业内部，从而使企业与外部各界达到相互协调、相互理解，产生共鸣，增强亲和力、向心力。
引导功能是指通过广泛、细致、耐心的劝服性教育和优惠性、赞助性服务，来诱导公众对企业产生好感。对企业内部，公关部门代表社会公众，向企业内部成员输入公关意识，诱发企业内部各部门及全体成员都重视企业整体形象和声誉。对企业外部各界，公关部门代表企业，通过劝服性教育和实惠性社会服务，使社会公众对企业的行为产生认同，对企业的产品乐于接受。
5、策划活动、应对突发事件
平常人们可经常看到许多轰轰烈烈、别出心裁的公关活动，这是公关策划的结果。策划活动是公关的重要职能之一。如第29届奥林匹克运动会组织委员会关于第29届奥运会会徽的活动策划，在2004年举行的第六届中国最佳公共关系案例大赛中获得“中国杰出公共关系大奖”（2002－2003年度）。该案例是在精心策划基础上付诸实施的。会徽发布前，北京奥组委根据北京在举办大型活动方面取得的经验，聘请国内外大型活动和奥林匹克策划专家，组成核心创意国际团队，就北京奥运会会徽发布方式进行讨论。经过深入的研究讨论，北京奥运会会徽发布活动方式确定为采用大型推广活动的形式，将会徽形态融入恢弘的、富有中国特色的表演当中。会徽发布的主题“中国印·舞动的北京”。现场发布仪式地点选定在中华古老文明的象征性建筑天坛祈年殿，为会徽发布搭建了一个前所未有的东方文明的背景和平台。会徽由邓亚萍、成龙护送入场，并通过电视直播，向全世界展示了现代化北京的风采，全国人大常委会委员长吴邦国和国际奥委会协调委员会主席维尔布鲁根为会徽揭幕，活动提升到了国家庆典的水平。发布仪式上举行了诠释会徽元素和理念的文艺表演。中央电视台和北京电视台对发布仪式互动式现场直播，奥组委官方网站进行网上直播。仪式结束之后，还现场举行简短新闻发布会，邀请会徽设计者以及评审者等相关人员会见媒体。整个活动，有气势、有声势，生动活泼，特征鲜明，主题突出，给人们留下深刻印象，达到比较理想的公关效果。
社会组织在运行中，不可避免地要遇到突发事件。如何积极主动有效地处理突发事件，将各方面损失减少到最小程度，维护、保持组织的社会形象，也是公关的重要职能之一。大家不会忘记，2003年春天，在中国大地上爆发了SARS事件。这是一起突发性的公共卫生事件，因为对SARS的无知，加上应对大规模的公共卫生事件缺乏经验，所以，我国政府在处理这个突发事件的开始阶段缺乏积极的行动，以致于从广东省开始爆发的疫情向全国扩散，造成相当数量的人员感染死亡，全国恐慌。值得肯定的是，从2003年4月中、下旬开始，我国各级政府采取了许多积极的措施，如每日疫情报告、卫生部举行新闻发布会，北京小汤山医院的建立，为广大民众介绍防非知识等，使得疫情得到了有效地控制，得到了WHO（世界卫生组织）的赞赏，从而在世界范围树立了我国政府的良好形象。
对突发事件的有效处理，是建立在平时的“演练”基础之上的。正如消防队员经常要进行“救火”演习一样，要树立“全员公关”的思想，尤其是专业的公关人员要树立危机意识，平时加强此方面的培训和演练工作，一旦有突发事件发生，就能够及时拿出应急方案，解决问题。
二、公共关系的作用
公共关系作用，是指公共关系对公关主体社会组织、对个人（包括公共关系从业人员、公共关系活动涉及到的人以及学习公共关系学的人）、对整个社会所产生的作用及影响。公共关系作用是多方面的、多层次的，它不仅具有已经被人们认知的对社会组织所发生的积极作用，而且还具有易被人们忽视的对个人、对社会所发生的积极作用。它不仅对社会经济生活、经济活动产生积极影响，而且对社会文化、社会心理也会产生积极影响。公共关系对公关主体社会组织所产生的作用，是最为直接的，最容易被察觉和认知的，也是社会组织开展公共关系的原动力、出发点和追求目标。公共关系对个人和社会所产生的作用，是比较间接的，是潜移默化、润物无声式的，是公共关系的客观效果使然。
1、公共关系对社会组织的作用
我们在公共关系的职能中，从管理学角度阐述了公共关系五大方面的职能，如果换一个角度用社会学进行分析的话，许多职能也可理解为是公共关系对社会组织应该并能够起到或产生的作用、影响。公共关系对社会组织的作用除了塑造和改善组织形象这一公共关系根本目标性作用之外，还有监测作用、凝聚作用、调节作用、应变作用等许多方面的作用。
（1）监测作用
监测可分为两个层面，即对公共关系主体的监测和对公共关系客体的监测。对主体的监测就是对社会组织的监测，即通过不断地信息采集、处理和反馈，掌握社会组织内部和外部的各种变化和最新信息，对社会组织运行状态和组织目标的实现的可行性进行监视和预测。对客体的监测就是对公众的监测，即通过各种信息传播媒介不断地把握对社会组织有关的社会信息及走向，以监视和预测公众的态度及其变化趋势，其目的是使社会组织在运行中，能预先采取必要的对策，以预防公众意向发生变化时出现束手无策的局面。此外，要特别监视大众传播媒介传播的信息，不但要注意当前对社会组织直接有关的信息，更要注意以后可能会对社会组织产生影响的信息。
（2）凝聚作用
公共关系的凝聚作用是相对于组织的内部公众而言的，增强凝聚力是每个社会组织所追求的目标。增强内部的凝聚力要借助于员工一定的物质满足度、精神激励、情感沟通和组织文化的认同感等。站在公共关系的角度，应经常通过信息交流来沟通社会组织员工的心理情感，从而使员工“凝聚”起来。
（3）调节作用
公共关系的调节作用主要表现在两个方面：第一，预先调节。即事先避免摩擦的产生。任何社会组织在运行过程中都不是一帆风顺的，要和各类社会环境、各类公众发生各种各样的联系，因之，摩擦不可避免。公共关系可以利用信息沟通、感情投资、微笑服务等手段，直接避免摩擦的发生，达到防患于未然的结果。
第二，事后调节。即在摩擦、纠纷发生后，能及时地防止事态的扩大，最大限度地减少摩擦、纠纷带来的危害。当摩擦或纠纷发生时，公共关系人员通过解决公众面临的现实问题，通过各类传播活动争取公众的谅解和支持。事后调节作用类似于应变作用。
（4）应变作用
公共关系在处理突发事件中起着举足轻重的作用。当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护组织的信誉和形象。如在2003年12月发生的“丰田问题广告”事件中，丰田公司及时应变，迅速扭转了局面，平息了危机。
丰田公司在中国《汽车之友》杂志2003年12期上刊登了三则汽车广告，其中两则受到质疑。两个遭质疑的广告分别位于8至9页和56至57页。在“霸道”车的广告页面上，两只石狮蹲居路侧，其中一只挺身伸出右手向“霸道”车作行礼状，该广告的“创意”是：“霸道，你不得不尊敬”。另一则广告页面上，野外崎岖的山路上，一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆看起来笨重的“东风”大卡车。这两则广告面世后，先在几家互联网站的论坛中引起了争论，后扩大到报刊甚至电视媒体。许多网民指责丰田广告有“侮华”之意。因为石狮有象征中国的意味，丰田“霸道”广告却让它们向一辆日产汽车“敬礼”、“低头”；“陆地巡洋舰”拖着的汽车看起来是中国的“东风”牌卡车，有羞辱中国之嫌疑。许多网友将矛头指向丰田公司、广告制作者、刊登广告的杂志，要求他们赔礼道歉。12月3日，国内最具影响力的媒体——新华社也对“问题广告”进行了报道。12月4日，丰田方面立即做出了反应。当日晚，丰田公司迅速召开由公司多位高层参加的媒体座谈会，并发布道歉书，从而使关注此次事件的读者和媒体在最短时间内了解到了丰田公司的态度，延缓了事态的发展。其实这次广告的制作单位是北京盛世长城广告公司，而且创意方案全都是中国人，但丰田公司作为广告主，承认是他们的责任。丰田公司的诚恳态度得到了媒体的赞许。丰田公司通过一系列的公关活动，平息了这场广告危机。这是公共关系应变作用的典型体现。
（5）树立组织形象
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展组织的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持。也可以说，公共关系的重要目标就是树立组织的良好形象。树立组织形象，是公共关系对社会组织最为根本性的作用，也是社会组织开展公共关系活动的出发点和归宿。在商品经济不发达的时期，各种商品都是皇帝的女儿不愁嫁，企业只管大量生产而不愁产品卖不出去；当商品比较丰富后，人们又信奉“酒香不怕巷子深”的信条，在这一时期，自卖自夸的王婆成了人们嘲讽的对象。但是当商品经济高度发达之后，具有超前意识但却被人嘲讽的“王婆”摇身一变成了人们学习的榜样。而且人们将自夸变成了一种公关广告艺术。人们不仅自夸，还借名人、明星、权威之口来夸；不仅夸自家的“瓜”好，还夸自家的“瓜藤”好、“菜园”好。以此来提高自己的知名度、美誉度，塑造良好的形象。
2、公共关系对个人的作用
人们在接触、认识、学习、运用公共关系过程中，会自然而然地提高公共关系观念，公共关系能力也会相应提高。公共关系对个人的作用，是多方面的，最主要的作用体现在促使个人观念更新和有助于个人能力提高两个方面。具体的说，有以下几点。
（1）树立注重个人形象的观念
在现实生活中，有些人对自己的形象不注意，在言谈举止、衣着打扮方面表现得漫不经心。通过接触公共关系，许多人认识到个人形象的重要性。如作为公共关系人员，在与各类公众打交道过程中，就要时刻注意自己的个人形象。很难设想，一个衣冠不整、打扮怪异的公共关系人员出现在公众面前，会有多少人格影响力呢？作为一名公共关系课程教师，如果举止不当，语言不逊，又何以为人师表呢？因此，要通过公关活动向人们灌输形象意识，要求个人在公共场合和社交场合要尽量地修饰自己的外表和仪容，保持得体的形象和风度。现在，在许多行业，都要求员工统一着装，佩戴统一标识，仪态大方，保持职业微笑。通过公共关系知识的普及，使人们意识到要注意个人形象。
（2）树立尊重他人的观念
公关关系强调组织和公众的平等关系。在公共关系活动中，特别是在与人交往和沟通过程中，我们特别强调要尊重他人。其实我们从人际交往的角度来看，尊重他人就是尊重自己，你尊重别人，你才会
赢得别人的尊重。所以，在公共关系活动中，在和各类公众打交道过程中，可以使我们提高素质，培养尊重他人的观念。
（3）培养交往沟通的主动性和交往沟通方略、技巧
社会组织存在于一定的社会环境中，是离不开环境的制约和影响的。公共关系人员要与各类公众打交道，因此，必须要树立交往沟通的观念，掌握交往沟通的基本方略和技巧。在对公共关系人员的要求中，一般认为外向型人适合于做公共关系工作，就是基于公共关系工作要与各类公众交往沟通的理念。
（4）树立合作意识
1978年诺贝尔奖获得者管理学家西蒙在他的《管理行为》中说：“群体行为不仅需要采取正确的决策，而且需要人人采取一致的决策。假设有10个人想共同制造一只船，要是他们各执已见，又老死不相往来，造出来的船恐怕就不大好用。另一方面，即使他们采用了一个很平庸的设计方案，但大家全都按这个方案行事，那么，同第一种情况相比，他们或许会获得更好的结果。”由此说明互相合作的重要性。
社会分工和专业化不仅需要人们交往、沟通，更需要人们进行合作。企业与企业之间的合作日益加强，如麦当劳、可口可乐和迪斯尼就因为共同的利益走到了一起。在具体工作中，人与人的合作也正变成一种社会要求，是否具备合作精神或合作观念，已成为许多组织录取新员工的一个重要标准。而在提倡合作观念方面，公共关系可以说是不遗余力的。因此，公共关系确实有助于人们树立合作观念。
（5）提高创造能力
公共关系是一门创造的艺术。公共关系的创新表现在公共关系工作人员观念的创新，公共关系工作手段和内容的创新。这就要求公共关系人员有创新的思维，善于思考、勤于思考，策划出具有新意的公关活动，达到较好的公关传播效果。
公共关系人员创造能力的提高在于自觉地探寻和发现组织与公众之间的联系，不断以新的理念观点引导公众、以新的行为内容服务公众、以新的行为方式吸引公众、以新的行为规范适应公众。
（6）提高社交能力
现代社会对人们的社交能力要求越来越高。美国著名教育家卡耐基说：一个人事业的成功85%靠人际关系和处世技巧，只有15%靠专业技术。在从事公关活动时，公共关系人员的一个微笑，一句温暖的话语，一种礼貌的态度，一个聆听的姿态，一句适度的赞美，都是社交能力的体现。交际能力和水平往往会对公关活动效果产生很大影响，如在饭店中出现饭菜不卫生的状况，工作人员如果能站在消费者的立场上发现问题，解决问题，对消费者嘘寒问暖，关怀备至，将会使客人倍感温暖，也会给饭店带来良好的声誉。反之，工作人员冷若冰霜，不善言辞，社交能力差，将会使问题更为严重，带来不良后果。社交能力在公关活动中的极端重要性，使得公关人员必须努力学习和掌握各种交际礼仪和规范，不断提高自己的社交能力和水平，将本职工作做得更好，使组织满意，公众满意。
（7）提高应变能力
现实环境是复杂多变的，根据变化的环境做出正确决策就是公关人员的基本功。因此，组织在招聘公共关系人员时，会将是否具有应变能力作为选拔公共关系人员的标准。在现实生活中，应变能力虽然与个人天生素质有关，但并不是不可改变的。通过后天的培养、教育、训练和工作实践，人们会逐渐提高应变能力。因此，公共关系人员在从事公共关系工作中，应变能力会自然而然地得到锻炼而逐步提高。
3、公共关系对社会的作用
（1）有利于社会政治环境的优化
公共关系是在民主政治制度下产生的，公共关系的不断发展又会促进民主政治的发展。公共关系强调“公众至上”，对公众要开诚布公，主张社会组织的一切行为都应立足于满足社会成员的各种需要，热忱为公众提供各种优质服务。这种观念的培养和树立及其在整个社会的不断普及，会使管理人员和政府公务员形成公仆意识，使他们自觉深入到民众之中，关心民众，倾听民众声音，解决民众的实际问题。
另一方面，当社会成员看到自己的意见得到重视、自己的权利得到尊重，又会唤起他们对社会事务、国家事务的主动参与意识，这样就会形成一种积极、健康的政治环境和氛围，这将大大有利于民主政治的健全和发展。
（2）有利于社会经济环境的优化
公共关系是在商品经济土壤中产生的，公共关系的不断发展又会促进经济的发展。首先，企业通过公共关系，与其公众和睦相处，建立互相合作、互惠互利的关系，有助于企业获得更好更大的经济效益。其次，国家和地方政府利用公共关系，进行国家形象建设和地方形象建设，积极推广形象，进行良好的信息沟通，以营造良好的投资环境，为该地区提供良好的发展条件，有利于吸引更多的外部资源(如资金、技术、人才)进人该地区，从而促进该地区整体经济的发展。第三，公共关系活动的进行还可促进现代社会中信息的共享和交流，大大降低市场交易成本，使经济活动变得更为规范和有序，使社会资源得到更为有效的利用。
（3）有利于社会心理环境的优化
现代社会，随着科学技术的发展，人们在享受高度的物质文明的同时，精神方面的疾病却越来越突出。如紧张的生活节奏，竞争带来的压力，自然环境的恶化，人情的淡漠等，使得人们产生孤独、恐惧等心理疾患。
每个人都是社会人，都有情感的需要、交往的需要。如果这些需要得不到满足，就会导致人的心理失衡；这样的人多了，就会形成严重的社会问题。而公共关系恰好可以提供给社会一种良好的关系氛围，它可以用真诚广泛的社会交往、双向交流的沟通，帮助人们摆脱孤独、恐惧、忧虑和隔阂，帮助人们提高心理适应能力和心理承受能力，从而营造一种良好的社会心理环境。
正如美国黑人运动领袖马丁·路德·金所说，人之所以会互相仇视，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们互相不了解；他们之所以互相不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以互相不能交流，是因为彼此隔离。因此，接触、对话、交流这些公共关系最基本的理念和做法，可以起到优化社会心理环境的作用。
（4）有利于社会风气的净化
上世纪80年代初，公共关系初到我国大陆时，有些人对公共关系产生误解，认为公共关系就是“拉关系，走后门”，但这并不是公共关系的实质。公共关系追求交流、协作、互惠互利，运用公平、公正、公开作为公关活动手段，现在逐渐得到了社会的认同。因此，暗箱操作、权钱交易、权色交易、钱色交易等丑恶行为越来越受到社会舆论的谴责。通过公平、公开、互惠互利的公共关系活动，组织就可以达到自己的目标，勿需再去用那些不正当的手段“搞交易”。同时，公共关系强调公关原则和行为规范，强调职业道德，这对于社会公德、职业道德、家庭美德等良好的观念和风气的养成与彰显，有着促进作用。因此说，公共关系能够起到净化社会风气作用，能够为社会主义精神文明建设做出贡献。
思考题：
1、公共关系中应采集哪些信息？
2、协调关系有哪些方法？
3、简述公共关系的职能。
4、你认为公共关系会对个人产生哪些方面作用？
5、为什么说公共关系可以优化社会政治环境？
——以非典事件为例
班级：11级人力资源管理一班
姓名：李磊
学号：111611040137
[摘要]2003年的非典标志着中国政府危机时代的到来。由于经济和政治全球化的进程，使得公共危机成了当今世界所共同面临的问题，政府在危机中的一举一动都会受到公众极大的关注。在公共危机中，如何运用政府公共关系及时有效地处理危机事件已经成为对我国各级政府的重大挑战，这既直接影响着我国政治经济的稳定和发展，又关系到政府在民众心中的公信力和影响。在新的时代背景和要求下，政府对公共危机的有效处理对于提升政府在公众的公共关系有着十分重大的作用。
关键词：非典、危机管理、政府
21世纪，人类社会进入了一个空前的危机事件多发期。2003年的非典带给人们的思考是多方面的，从政府管理层看，非典暴露了我国政府危机管理能力存在的很多问题，给了我们深刻的教训，但与此同时也为政府如何应对危机事件，起到了一个警示作用。我们得到的启示是，政府要想有效地应对危机事件，把破坏程度降到最低，就需要有一整套完善的危机处理体系，逐步提升危机管理能力。
一、公共危机管理的内涵和职能
危机（Crisis）一词来源于希腊语中的kinetin，原始含义是游离于生死之间的状态。危机对策研究的先驱赫尔曼曾对危机下过一个经典的定义：“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势下，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。”危机一般有两层含义：一是潜伏的祸根；而是指严重困难或生死的紧要关头，如经济危机。它指的是突如其来的、严重危害社会公众的生理和心理安全事件，如海啸、地震、流行性传染病等。
公共危机管理，从危机的生命周期角度，是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。从危机管理方法的角度，认为危机管理是为了降低灾害性事件的危害，基于对突发事件的原因和发展机理以及所产生的负面影响的科学分析，有效集成社会各方面的资源，对突发性事件进行有效地应对、控制和处理的一整套理论和方法体系。
本文认为公共危机管理是政府的一项重要职能，政府部门在治理社会公共事务的过程中，难免会遇到因自然环境、经济、政治、社会等领域的冲突和风险引发的公共危机等公共问题。公共危机会给社会和政府带来危害，轻则影响社会的稳定和政府治理的正常进行，重则危害国家的发展甚至生存，并给相关公众带来极大的损失，给社会环境造成极大的破坏。因此，在危机发生后，公共部门尤其是政府部门及时有效地处理危机事件，充分运用政府公共关系的相关理论，进行“危机公关”，将成为政府未来治理模式中不可或缺的一项重要内容。因为危机公关是公共部门的重要职责，是“风险世界”的必然、“和谐社会”的必要、“公共服务”的必需。
危机管理的三大基本职能是相互依存、相互衔接的，危机预防职能是危机处理的基础，危机评估职能是危机预防、处理的反馈和有益总结，它们共同构成了一个完整的危机管理过程。危机管理在不同阶段所体现出的基本职能与具体职能的关系见图１。
二、从非典事件中看政府危机管理体系存在的缺陷
（一）危机管理意识不足
中国传统文化的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格。政府应对像地震、台风、干旱、洪涝等自然灾害有一套监测追踪系统，积累了很多成熟的经验与办法，但是在公共卫生方面缺乏危机意识，这一点在非典事件的前期体现的尤为明显。因为非典这一危机事件是政府从没有经历过的突发事件，政府对危机的危害性明显没有充分的预计或进行风险全面评估，只是一味的沿袭稳定压倒一切，报喜不报忧的思想，实行新闻封锁，导致谣言四起人心惶惶，更为严重的是贻误了控制、处理危机的最好时机，导致非典疫情的扩散，也给更多的人带来了痛苦甚至生命危险。由于长期缺少理性解决危机的意识形态话语和文化环境，整个社会对危机的看法往往比较僵硬，缺少共同的规范和共同使用的语言。相反，在危机中表现出来的更多是惊恐和猜测，这样就认为地枪坏了社会危机的敏感性。
（二）危机管理体系不完善
1.政府危机管理能力的发挥缺乏一个专门机构的支撑。非典暴露出来的最大问题就是部门分立、职能交叉、条块分割、各自为政、资源浪费、效率低下。在危机的管理与控制的具体执行中，必须由一个专门的机构来承担决策与执行职能。目前来看，我国政府对危机的管理是在国务院设置相关的临时机构，如：国防动员委员会、空中交通管制委员会、国家处置劫机事件领导小组以及防洪、火灾指挥部或办公室等。
2.缺乏专业的危机管理人才。我国危机管理的机构和人才极度匮乏，危机管理机构和人才结构还有待健全和完善。我国虽有武警、消防、公安等行业性应急单位和相关的职业人员，但是在跨地区、跨行业、跨专业的综合型危机管理机构和管理人才方面却是稀缺的，应对各种危机管理局面、制定危机紧急预案的专业人才在我国是属于稀缺性人才。
（三）政府危机管理缺乏畅通的信息系统。
在危机状态下，社会应该有一种信息披露透明化的公正机制，保持必要的新闻自由度，让公众了解事件真相，完善社会的自我修复机制。非典爆发之初，就存在信息传播不畅的问题，首先是信息公布缓慢，从发现疫情到正式公布于众竟拖延了两个月之久；其次是信息透明度低，一些官员在处理信息时层层做假，瞒报漏报。这些做法，不但侵犯了公民正当知情权，也给政府决策部门了解形势，采取应对措施造成了很大的障碍。
三、政府危机管理应对与策略
（一）非典后政府危机意识不断加强
加强意识是提升政府危机管理能力的前提。要树立危机意识，必须展开危机意识教育，必须落到实处，不能搞形式，走过场，或者仅停留于口头上。前非典时期，政府部门暴露了长期以来忽视了必要的危机防范一时的培养，在发现第一例非典病例，但地方政府部门对问题的严重性不够重视，贻误了控制和化解危机的时机，从而埋下了非典全国蔓延的隐患。2003年4月20日后，我国政府吸取了教训，准确的判断了形势，加强了危机意识，改变了“撞击—反射式”的模式，开始注重对危机的原因分析，树立“预防为主、应急与预防并重”的危机理念，提出一手抓防治非典这件大事毫不放松，一手抓经济建设毫不动摇的方针。七天七夜建起一座各项设施达到国际先进水平的传染病医院。卫生部门则对疫情以早发现，早报告、早治疗进行防治。各项措施抓住了一个“快”，遏制了非典猖獗的步伐。
（二）临时危机处理指挥机构不能代替常设危机处理机构
后非典时期国务院成立了以吴仪副总理牵头，包括多个部委负责人的临时指挥机构，领导和协调全国的防治工作。这一机制在非典防治工作时起到巨大作用，但同时，这种临时性的领导机制也有其局限性,延续性差，有关危机处理的经验不能长期保留。因此要建立常设性的危机管理领导和协调机构。首先，以立法的形式授予其紧急状态下制定危机决策和出台长期的危及应对战略以及对其它政府机构进行调度和协调的权利；其次明确地方政府处置突发事件的责任，组建城市应急联动中心管理体制。
（三）治国之道，首在治人。
1.对任何一个国家来说，一个专业的、训练有索的危机管理人才队伍对于政府危机管理是很重要的。政府应该加强对党政机关各类管理人员的危机管理能力的培训充分利用各类社会资源，有计划有组织的安排现有党政机关管理人员参加相关突发事件应急培训和模拟训练，加强专业的危机管理理论知识的学习，以提升和带动管理突发事件的素质和能力。
2.设置专门的危机管理人才培训机构设置专门的危机管理人才培训机构且在各大高校和大中专院校中专门开设有关涉及危机管理的专业，将危机管理渗透至高等教育中，以培养专门的危机管理人才。
（四）完善信息公开制度，是提高政府危机公关功能的关键
随着社会的发展和民众主体意识的增强，国内乃至国外人士对知情权的诉求正迅速提高，这是推动信息公开化进程的基本动力。后非典时期争睹对非典的信息处理上开始由黑屋子向玻璃屋转变。每天下午用电视直播的方式向社会公布非典疫情最新数据，做到了数据准确，发布及时。要保证危机管理的效果，公开信息是其中最重要的内容之一。对关切民生的重大事件和情况（如危机）应该坚持公开、公平、公正的原则，实行情况通报制度，把真相及时通报民众，保障民众的知情权，避免不必要的误传、讹传。
四、总结
斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感就是最大的危机。”英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特也曾说过：“预防是解决危机最好的办法。”非典既是对我国政府危机管理能力的一次考验，又是我国政府提升危机管理能力的一个契机。我们充分的相信，政府既能受得住危机的考验，又能实现危机管理能力上的质的飞跃。
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关键词：政府公共关系;现状;问题;建议
公共关系作为一门特殊的管理科学和艺术,在企业组织已经得到了较快的发展。在我国经济由计划经济向市场经济转轨的过程中,作为权力的行使机关政府,其公关工作同样应受到高度重视。所谓政府公关,从静态的角度来看,是指以政府作为公共关系的主体,以广大的社会公众为客体的一种特殊的公共关系;从动态的角度来看,是政府为了有效地进行管理,广泛地与公众进行沟通,争取广大公众的信任与支持,树立良好的政府形象而开展的一系列活动。作为一种新型的行政管理的方法和艺术,政府公关已经越来越受到世界各国的重视。在我国,政府公关作为塑造政府形象的艺术和沟通政府与公众之间的桥梁,日益成为政府工作中一个重要的内容。但是,公共关系作为一门新型的学科,在我国的发展历史才二十余年,而政府公关作为公共关系的一个领域,其产生、发展的时间更短。因此,政府公关这一新型行政管理方法,在我国政府公关实践中,其现状仍存在诸多的不足和缺陷。
一、政府公共关系的概述
(一)公共关系和政府公共关系的概念
“公共关系”一词是由英文“PublicRelations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。公共关系实际上也是一种管理的过程，它需要评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。
关于公共关系的各种定义有很多。综合各种定义，我们给公共关系下一个定义：公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。
政府公共关系是公共关系学的原理在政府行政管理中的运用。所谓政府公共关系,从静态的角度来看,是指以政府作为公共关系的主体,以广大的社会公众为客体的一种特殊的公共关系;从动态的角度来看,是政府为了有效地进行管理,广泛地与公众进行沟通,争取广大公众的信任与支持,树立良好的政府形象而开展的一系列活动。
(二)政府公共关系的特点
政府公共关系是公共关系的一个分支，都是组织通过与公众之间的双向沟通，争取公众的信任与支持，从而树立良好组织的组织形象的一个过程。但政府公共关系作为公共关系的一个分支具有其一定的特殊性：
首先，主体的权威性。政府是从独立分化出来的又居于社会之上的特殊社会权威管理组织。其区别于其他社会组织的突出特征就在于它拥有极大的权力，具有权威性。在一般情况下，同一个国家或同一个地区只有一个政府，它往往处于独一无二的位置。
二、政府公共关系的价值和意义
(一)有利于政府形象的塑造
首先，做好政府公关工作，有利于提高政府在国民心目中的形象。在现代社会，组织形象是一个十分重要的问题。有了良好的组织形象，就能赢得公众的理解和支持，就能增强组织的凝聚力，组织的目标就得以顺利实现。政府部门组织形象是公众对政府部门组织的总体评价，是政府部门组织的表现与特征在公众心目中的反映。良好的政府形象是一笔巨大的无形资产。有人说，形象是继人、财、物、信息之后组织的第五大资源。良好的组织形象有利于维护组织的信誉，有利于拓宽组织的生存空间，有利于增强政府对公众产生强大的吸引力，大大提高社会效益。政府公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术，它通过多种公共关系调查手段对政府形象加以客观评估，运用多种传播沟通手段协调与广大社会公众的关系，影响、引导大众舆论，为政府建立形象、维护形象、调整形象、控制形象、纠正形象、优化形象服务。当然，政府公共关系这要不是靠为政府“美容”来为之树立良好的形象，主要是靠完善的政府形象内含，靠实际行动，靠理性说服力、思想沟通和情感交流去提升、塑造政府形象。
再次，做好政府公关工作，有利于提高政府的国际形象。无论是我们个人还是社会组织在对外交往时都会注重自身的形象，期望给他人留下一个良好的影响。政府作为一个国家的行政主体在国际舞台上的交往更是如此。国际形象是国家的外部公众对国家本身、国家行为、国家的各项活动及其成果所给予的总的评价和认定。一国的国家形象在世界舞台上也发挥着重大的影响。随着国际经济一体化的加速,国与国之间交往日趋频繁,国家形象在国际交往中的作用也越来越突出,成为综合国力竞争的法宝。良好的国家形象必将有助于国家在国际竞争中占据主动,相反,不良的国家形象则会使国家处处受挫。所以加强对外宣传，主动积极和国际社会上的国家沟通，能够使我国在国际上塑造良好的形象。
(二)有利于提高政府的行政办事效率
政府效率是政府机构管理和公务员工作活动的宗旨，从公关角度看，要提高政府效率，除推行改革消除影响政府效率的消极因素外，应通过政府公关采取相应措施，如协调各部门关系，更好地发挥整体功能;建立健全咨询和监督机制，使人民公众代表参与行政管理;加强政府公务员为人民服务的观念，运用公关手段和技能合理处理国家、集体和个人的关系，加强社会主义与人，人与组织、组织和组织的沟通和协调，这是提高效率的有效途径。
为了使市民有一个安全、整洁的生活、居住环境。
(三)有利于促进社会和谐
党的十六届六中全会以来，我党一直在带领人民构建社会主义和谐社会的伟大蓝图。社会主义和谐社会，是一个充满创造活力的社会，是各方面利益关系得到有效协调的社会，是社会管理体制不断创新和健全的社会，也是稳定有序的社会。政府公关的发展在我国建设社会主义和谐社会中主要能调节社会三个方面的和谐：
首先，开展政府公关有利于促进政府各个部门之间的和谐。政府工作复杂、繁多，所以政府的部门也比较多。各个部门之间工作相对独立，但是工作需要配合、支持，因此，加强政府中各个部门之间的联系，协调各个部门之间的关系就变得十分重要。各个部门之间设立公关部门，彼此积极主动联系、加强沟通就利于部门之间的和谐，可以避免分化和误解。
其次，开展政府公关有利于促进政府和社会组织之间的和谐。改革开放后，我国就实行了“政企分开”制度。在此制度下，政府如何协调好和企业的关系，成了一个难题。在政府里设立公关部，定期向企业宣传政府新出台的方针、政策，主动和企业沟通联系，听取企业的要求，可以促进政府和企业的关系，达到真正意义上的和谐。
再次，开展政府公关有利于促进政府和人民之间的和谐。加强与群众的沟通，设立信访机构和民意调查机构，一方面了解人民的需要，另一方面通过宣传向人民传达政府的政策，使人民给予理解和支持，从而可以促进政府和人民之间的理解、和谐。这就是开展公关活动的另一个益处。
(四)有利于引导社会舆论
舆论是社会上相当数量的人对一定的社会问题所发表的意见的总和。它是一种客观存在的力量，它以赞赏或谴责的方式，对个人或组织发挥独特影响。针对政府而言，舆论是社会对政府的决策、行为、人员所形成的意见、看法、评价的总和。了解社会舆论，可以为政府决策提供依据，引导舆论，可以为执行决策减少阻力。
在大众传播日益发达的今天，人们通过各种传播媒介能获得大量的信息，信息的膨胀使得人们无法去辨别和过滤。因此，“谣言”成为一个负面的社会舆论危害着各国政府。如何在“谣言”四起时，积极的采取公关工作，利用媒体公布事实，引导社会舆论，稳定社会秩序，成为各国政府都必须面对的事。因此，积极有效地开展政府公关工作，有利于引导社会舆论，稳定社会秩序。
(五)有利于提高政府处理突发事件的能力
现代社会的突发事件，具有意外性强、力度大、发展快、扩散效应明显等特点。各种各样的突发事件常以人们意想不到的时间和方式发生，突发事件发生的频率和速率不断增加，对社会造成的危害日趋加深。如何有效应对突发事件，尽可能地减轻和避免突发事件带来的危害，将是现代各国政府普遍面临的一项重大挑战。
重大自然灾害是政府所要面临的突发事件的一种。2011年我国政府公关也面临了处理突发事件的考验。2011年5月12日四川省汶川县发生了里氏8.0大地震，是新中国成立以来罕见的地震灾害。灾害发生后，我国政府在第一时间就做出了反应，胡锦涛总书记立即动员了“抗震救灾”工作，温家宝总理不顾自己的安全，也在第一时间赶到了灾害地点，媒体纷纷报道救灾情况，一时间全国上下心连心都投入到救灾工作中。虽然，本次灾害我国损失很大，但在此次突发事件后，我国政府很快做出反应，团结了全国人民，使得中华民族在国际社会上留下了“英勇团结”的形象。因此，当政府面临突发事件时，政府迅速作出反应，第一时间运用媒体说话，可以起到稳定民心和社会秩序的作用。透过此次灾害我国政府对突发事件的处理效力，完全体现了我国政府公关已经日近成熟。
三、我国政府公共关系的现状及特点
(一)我国政府公共关系起步晚
20世纪80年代以来，随着改革开放的发展，公共关系逐渐被国人所认识，并很快风行于各行各业、各个领域。起初，公共关系作为一门科学和一门管理艺术而被重视起来的并不是在中国。虽然，我国早在古代和近现代也有些公共关系的思想，但并没有成为体系，也没有进行深入的探讨和研究。公共关系在我国是舶来品。如前所述，我国真正将其引入是在20世纪80年代，而且起初应用的范围很窄，仅仅是在我国南方部分城市的酒店管理中运用，一直没有得到真正的重视。
公共关系在我国被政府所借鉴是在1988年底，当时新华社两位记者以“政府形象”为题，报道了上海市实行廉政的情况，很快引起了研究组织形象的公共关系界人士的格外关注。人们据此分析，我国公共关系的热点已经不再局限于企业界，而开始进入社会政治领域。随后，在我国一些大中城市政府广泛结合当地文化开展了公共关系活动，树立了当地的城市形象，宣传了当地的地方文化。例如，潍坊的国际风筝节、淄博的陶瓷琉璃艺术节、哈尔滨的冰灯节等。1991年，国务院新闻办公室宣告成立。与此同时，全国政协决定立新闻处。到2004年，我国正式在全国地方政府设立新闻发言人，标志着我国政府公共关系的长足进步。
虽然，政府公共关系在我国现代化的发展进程中发展迅速，效果明显，但公共关系被我国引进晚，且公共关系被我国政府部门重视也迟。这些都是我国政府公共关系的不足。
(二)我国政府公共关系理论支持不够
现代公共关系传入我国仅有20个年头，公共关系运用到政府行政管理中也不过仅10年而已。在我国关于公共关系研究关的书籍有很多，如廖为建主编的《公共关系学》，蒋春堂主
编的《公共关系学教程》，刘金同、杨专志、刘水国共同主编的《公共关系实务》等。但到目前为止，关于政府公共关系学的研究还不够完善。目前我国市场上关于政府公共关系研究比较系统和完整的书籍只有詹文都主编的《政府公共关系》。因此，可以看出政府公共关系的理论在我国的发展还属于萌芽阶段。
实践的发展需要理论的支持，当然理论也是源于实践的，由于公共关系传入我国晚，真正意识到政府公关的重要性，把它作为一门科学去研究的日期也晚，所以造成了政府公关与我国实践少，广大学者难以结合本国的情况展开研究。但是，政府公关目前在我国发展迅速，且我国政府也越来越感觉到政府公关在政府行政管理中的重要性，重视政府公关的发展和在实际中的运用，所以我国政府公关在未来一定会有可喜的出路。属于我国政府的公关理论书籍也一定会繁荣。
(三)目前政府公关意识较淡薄
公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。但到目前为止，普遍来讲，许多官员的政府公关观念还极为淡薄，既没有认识到政府公关活动的重要性，更谈不到将其上升为一种价值观和管理哲学，渗透到政府工作人员的日常行为之中。
首先表现在缺乏自觉利用传媒手段进行形象投资、形象管理、形象塑造的形象观念。政府形象，主要指政府及工作人员在民众心目中的美誉度大小，是政府获得民众欢迎、接纳、信任的程度。固然，政府工作具有权威性与政策性，但无论是从民主政治的大气候还是从中国特色的社会主义政府公关的“小环境”来看，所谓的权威性及政策性都必须建立在民众信赖政府的基础之上，政府的形象如何，直接关系到党和政府的威信及工作的成败。许多政府工作人员心目中没有形象意识，对现代传媒的重大作用了解不够，又十分缺乏应有的传播技巧，表现在决策和行动中则是对自觉进行形象投资和形象塑造重视不够。
(四)我国政府公关机构设置不完善
政府大量的、经常性的公共关系活动是由政府内部公共关系机构承担的。因此，政府内部公共关系机构的建立和健全，对于政府公共关系活动的有效开展产生着直接的影响。由于政府的行政管理涉及社会事务的方方面面，其管理覆盖之宽、所面对的公众之复杂、信息流量之大，都是其他任何组织不能相比的。这就要求政府内部必须有专门的机构去承担和完成传播沟通、信息咨询、协调引导等公共关系，以保证政府机构的正常而有效的运作。当然，政府内部的公共关系机构未必要冠以“公共关系”名称，有些承担着公共关系职能的机构如办公厅、调研机构、人民来信来访办公室、举报中心等也承担着其他方面的上述业务。
(五)缺少专业从事政府公共关系的人才
无论是社会组织还是公共关系机构开展公共关系工作，最终都是由公共关系人员具体执行。离开公共关系人员，社会组织和公共关系机构只是抽象的公共关系主题。从公共关系学的意义上讲，公共关系人员实际上是有严格限制的。它主要是指公共关系的专业人员或者是公共关系职业的从业人员。他们需要经过严格的专业训练和长期的实践锻炼才能造就，他们有自己特有的素质条件、能力条件。政府公共关系人员是指在政府公共关系部门或机构中专门从事公共关系工作的各类人员。他们是政府公共关系工作的主要力量，是公共关系活动的设计者和实际操作者。因此，对公共关系人员的结构进行科学的配置，选择和配备职业素质较高的公共关系人员，是搞好政府公共关系的前提条件，直接决定和影响政府公共关系活动的效能。遗憾的是，在我国的各高校中虽然有个别高校如厦门大学有开设公共关系的专业，但没有开设政府公共关系的专业，所以我国缺乏专业性的政府公共关系人才。
四、完善我国政府公共关系的建议
(一)学习国外先进的政府公关理念，发展政府公关理论知识
想要实践更好的开展，离不开先进理论知识的支持。公共关系被引进我国才20年，在我
国的发展也很迅速。关于公共关系的理论研究当今我国也有不少的具有代表性的著作。但是，目前我国在政府公共关系的理论研究上还不够，关于政府公共关系的理论书籍不多。因此，我认为现今我们考虑我们国内政府公共关系的现状，结合我国的国情，详细研究我国政府公共关系的发展前景，多出政府公共关系学的理论书籍，将政府公共关系学系统化、理论化、具体化，以便更好地指导我国政府公共关系在我国政府行政管理上的运用，在实践中的发展。
(二)提高政府工作人员的公关意识
公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。主动树立公关意识有利于我国政府机关工作人员在处理行政事务中变得积极主动运用公关技巧，从而可以更好地塑造组织形象，而我认为在政府的工作人员中，应该加强两部分人的公关意识：
首先，提高政府高层领导公关意识。政府高层领导往往是人人都知晓的，他们常常受人们目光关注，在媒体上的出镜率也是最高的。因此，政府的高层领导就更应该有公共关系的意识，在政府的公关活动中加以运用。如果运用得体，在本国不但给自己树立了一个良好的领导者形象，更易得到群众的支持，在国际上也给自己国家、政府塑造了一个好的面貌，一个好的舆论氛围。我国国家总理温家宝一直在打造“亲民”的形象，在此次全国“抗震救灾”工作中，温总理更是与人民走的最近，得到了人民的敬佩。
其次，提高政府一线工作人员的公关意识。一线工作人员在日常的政府工作中与群众接触的机会最多，给人民留下的影响也最深，可以说是政府的窗口。我国一直在建造“服务性”政府，优质的服务是政府最好的形象。所以，加强政府基层人员的公关意识，让他们运用到平时服务百姓的工作中去，可以让人民确实体会到政府的优质服务。
(三)合理地设置公共关系机构
目前，我国各级政府陆续成立了一些公共关系职能部门，但设置往往分散，职责不一，很难满足政府公共关系的客观需要。因此，我认为应该在政府机构设置上,建立专门独立的政府公关部门,成立“公关部”。当今世界发达国家一般都建立有统一的政府公关机构,我国在精简机构的同时也要合理配置政府的职能,增设政府公关机构,以适应社会主义市场经济发展的需要。根据我国的实际情况,可以设想合并民政、信访、新闻办等机构,组建公共关系局,直属行政首长领导,将与公共关系相关的职能集中起来,统一由公共关系局来行使。这样既精简机构,又增强了政府的公关职能,更能加强政府和广大公众的联系和沟通。例如民政的救济,信访的内部接待、协调、新闻办的新闻发布、宣传等职能都与公共关系直接相关,应该集中管理,这样可以从组织上保证政府公关的有效开展。这一设想在我国一些地区进行了试点,有效的克服了机构臃肿、职能交叉带来的弊端,将联络、接待、信息服务、策划等内容融为一体,成为政府对外交往的窗口,在增加社会公众对政府的理解,信任和监督,塑造良好的政府形象方面发挥着巨大的作用。
(四)培养专门从事政府公关方面的人才
公共关系是一门科学性和艺术性要求很高的专业技能，应该重视培养高层公关专业人才。2004年12月，面向政府公关人才的培训在复旦大学正式启动，它的主要培训目标是地级市以上的秘书长及办公厅负责人，学员们学习了包括新闻发布制度与提高党的执政能力、新闻发言人思维方式与语言表达。这为我国政府公关人才的培养开辟了一条新途径。2011年岁末，中国高级公务员培训中心与中国国际公共关系协会签署《备忘录》，合作开展国家公务员公共关系专业培训和《国家机构公共关系事务顾问》资格证书的培训工作，公共关系作为独立的专业学科正式纳入到公务员系列培训，预示着公共关系将在政府管理中大显身手。这次合作无疑是公共关系深入中国政府领导层意识的体现。这一切举措，都为了更好地运用公共关系的理念和方法，加强政府部门的服务与管理。
作者：暂无
来源：《国际公关》2020年第2期
张鹏
上海外国语大学图书馆副馆长/公共关系学系副教授、国际关系博士
和所有社会科学一样，公共关系学和围绕公共关系理论与现实的“概念家族”也在不断成长。由于“天然”指涉公共/公众利益（PublicInterest），而现代社会的公共/公众利益又如此多元、多层、多变，因此围绕公共关系活动的理论探讨也是日久弥新的。当下，席卷全球的新冠肺炎疫情仍未得到有效控制，但从公共关系研究角度而言，重大公共利益之中必有重量级公共关系活动。本文认为，既有的“国家公关”或“国际公关”等概念，已不能很好地概括诸如疫情期间的中美“病毒起源地问题”交锋、世界各国援助意大利和中国—塞尔维亚国家间关系互动等现象级事件，而是希望提出主权级公共关系（SovereignPublicRelations）概念规范下的一种新的公共关系研究领域。
主权概念探索的先驱们
主权（Sovereignty），是一个富含政治哲学意味的词汇。自近现代民族国家孕育起，主权理论就一直在发展，最终是拥有主权的民族国家战胜了其他一切形式的政治主体，站到了世界舞台的中央。学术界对主权的论证有其历史脉络，主要是从主权的绝对主义化到人民主权问题实质的辩论，如：
博丹（JeanBodin，1529/1530—1596）由中世纪传统立场转变为绝对主义立场是在《国家六论》中初步完成的，主权的“绝对性、永久性、不可分割、立法权本位”体现了其现代性的内在品质。霍布斯（ThomasHobbes，1588—1679）的“绝对主权”论主要讨论了主权的“至高无上性、不可分割性、自然性、永恒性、吸附性和统一性”，并“包含相应的六条整体论证路线”。边沁（JeremyBentham，1748—1732）所发展的主权学说被认为“经历了不同的阶段、具有不同的理论形态”，其早年坚持一种“立法主权理论”，但在其晚年则提出了一套“人民主权理论”。法国大革命以后，由于不断受到民族主义和宪政主义两种主要政治意识形态的影响，“古典主权学说分离为民族国家主权与宪政主权”，并延伸至卢梭及其思想影响下的康德、黑格尔和马克思，以及洛克及其思想影响下的孟德斯鸠和美国联邦党人。其中，民族国家主权基本对应现代共和制国家，宪政主权则对君主制国家向现代意义上的君主立宪制国家转型有巨大影响。
通过历史的纵向对比，主权和国家的结合的意义堪称是空前的，可以说，独立自主、拥有主权的民族国家获得了解放之后，人类的近现代史才得以展开。在这一过程中，现代意义上的主权级行动也出现在了历史舞台上：如外交事务和领事保护行动；国防动员和军事力量展示；主权基金博弈等等，甚至出现了一定条件下的国家让渡部分主权而形成超国家行为体，以换取资金、人员和技术自由流动的情形。本文认为，只有到了这个层面的公共关系活动，才可以被纳入到主权级公共关系的考虑范围。
疫情之下的主权级力量动员及其公共关系效应
关键词：政府公共关系;现状;问题;建议
公共关系作为一门特殊的管理科学和艺术,在企业组织已经得到了较快的发展。在我国经济由计划经济向市场经济转轨的过程中,作为权力的行使机关政府,其公关工作同样应受到高度重视。所谓政府公关,从静态的角度来看,是指以政府作为公共关系的主体,以广大的社会公众为客体的一种特殊的公共关系;从动态的角度来看,是政府为了有效地进行管理,广泛地与公众进行沟通,争取广大公众的信任与支持,树立良好的政府形象而开展的一系列活动。作为一种新型的行政管理的方法和艺术,政府公关已经越来越受到世界各国的重视。在我国,政府公关作为塑造政府形象的艺术和沟通政府与公众之间的桥梁,日益成为政府工作中一个重要的内容。但是,公共关系作为一门新型的学科,在我国的发展历史才二十余年,而政府公关作为公共关系的一个领域,其产生、发展的时间更短。因此,政府公关这一新型行政管理方法,在我国政府公关实践中,其现状仍存在诸多的不足和缺陷。
一、政府公共关系的概述
(一)公共关系和政府公共关系的概念
“公共关系”一词是由英文“PublicRelations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。公共关系实际上也是一种管理的过程，它需要评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。
关于公共关系的各种定义有很多。综合各种定义，我们给公共关系下一个定义：公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。
政府公共关系是公共关系学的原理在政府行政管理中的运用。所谓政府公共关系,从静态的角度来看,是指以政府作为公共关系的主体,以广大的社会公众为客体的一种特殊的公共关系;从动态的角度来看,是政府为了有效地进行管理,广泛地与公众进行沟通,争取广大公众的信任与支持,树立良好的政府形象而开展的一系列活动。
(二)政府公共关系的特点
政府公共关系是公共关系的一个分支，都是组织通过与公众之间的双向沟通，争取公众的信任与支持，从而树立良好组织的组织形象的一个过程。但政府公共关系作为公共关系的一个分支具有其一定的特殊性：
首先，主体的权威性。政府是从独立分化出来的又居于社会之上的特殊社会权威管理组织。其区别于其他社会组织的突出特征就在于它拥有极大的权力，具有权威性。在一般情况下，同一个国家或同一个地区只有一个政府，它往往处于独一无二的位置。
二、政府公共关系的价值和意义
(一)有利于政府形象的塑造
首先，做好政府公关工作，有利于提高政府在国民心目中的形象。在现代社会，组织形象是一个十分重要的问题。有了良好的组织形象，就能赢得公众的理解和支持，就能增强组织的凝聚力，组织的目标就得以顺利实现。政府部门组织形象是公众对政府部门组织的总体评价，是政府部门组织的表现与特征在公众心目中的反映。良好的政府形象是一笔巨大的无形资产。有人说，形象是继人、财、物、信息之后组织的第五大资源。良好的组织形象有利于维护组织的信誉，有利于拓宽组织的生存空间，有利于增强政府对公众产生强大的吸引力，大大提高社会效益。政府公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术，它通过多种公共关系调查手段对政府形象加以客观评估，运用多种传播沟通手段协调与广大社会公众的关系，影响、引导大众舆论，为政府建立形象、维护形象、调整形象、控制形象、纠正形象、优化形象服务。当然，政府公共关系这要不是靠为政府“美容”来为之树立良好的形象，主要是靠完善的政府形象内含，靠实际行动，靠理性说服力、思想沟通和情感交流去提升、塑造政府形象。
再次，做好政府公关工作，有利于提高政府的国际形象。无论是我们个人还是社会组织在对外交往时都会注重自身的形象，期望给他人留下一个良好的影响。政府作为一个国家的行政主体在国际舞台上的交往更是如此。国际形象是国家的外部公众对国家本身、国家行为、国家的各项活动及其成果所给予的总的评价和认定。一国的国家形象在世界舞台上也发挥着重大的影响。随着国际经济一体化的加速,国与国之间交往日趋频繁,国家形象在国际交往中的作用也越来越突出,成为综合国力竞争的法宝。良好的国家形象必将有助于国家在国际竞争中占据主动,相反,不良的国家形象则会使国家处处受挫。所以加强对外宣传，主动积极和国际社会上的国家沟通，能够使我国在国际上塑造良好的形象。
(二)有利于提高政府的行政办事效率
政府效率是政府机构管理和公务员工作活动的宗旨，从公关角度看，要提高政府效率，除推行改革消除影响政府效率的消极因素外，应通过政府公关采取相应措施，如协调各部门关系，更好地发挥整体功能;建立健全咨询和监督机制，使人民公众代表参与行政管理;加强政府公务员为人民服务的观念，运用公关手段和技能合理处理国家、集体和个人的关系，加强社会主义与人，人与组织、组织和组织的沟通和协调，这是提高效率的有效途径。
为了使市民有一个安全、整洁的生活、居住环境。
(三)有利于促进社会和谐
党的十六届六中全会以来，我党一直在带领人民构建社会主义和谐社会的伟大蓝图。社会主义和谐社会，是一个充满创造活力的社会，是各方面利益关系得到有效协调的社会，是社会管理体制不断创新和健全的社会，也是稳定有序的社会。政府公关的发展在我国建设社会主义和谐社会中主要能调节社会三个方面的和谐：
首先，开展政府公关有利于促进政府各个部门之间的和谐。政府工作复杂、繁多，所以政府的部门也比较多。各个部门之间工作相对独立，但是工作需要配合、支持，因此，加强政府中各个部门之间的联系，协调各个部门之间的关系就变得十分重要。各个部门之间设立公关部门，彼此积极主动联系、加强沟通就利于部门之间的和谐，可以避免分化和误解。
其次，开展政府公关有利于促进政府和社会组织之间的和谐。改革开放后，我国就实行了“政企分开”制度。在此制度下，政府如何协调好和企业的关系，成了一个难题。在政府里设立公关部，定期向企业宣传政府新出台的方针、政策，主动和企业沟通联系，听取企业的要求，可以促进政府和企业的关系，达到真正意义上的和谐。
再次，开展政府公关有利于促进政府和人民之间的和谐。加强与群众的沟通，设立信访机构和民意调查机构，一方面了解人民的需要，另一方面通过宣传向人民传达政府的政策，使人民给予理解和支持，从而可以促进政府和人民之间的理解、和谐。这就是开展公关活动的另一个益处。
(四)有利于引导社会舆论
舆论是社会上相当数量的人对一定的社会问题所发表的意见的总和。它是一种客观存在的力量，它以赞赏或谴责的方式，对个人或组织发挥独特影响。针对政府而言，舆论是社会对政府的决策、行为、人员所形成的意见、看法、评价的总和。了解社会舆论，可以为政府决策提供依据，引导舆论，可以为执行决策减少阻力。
在大众传播日益发达的今天，人们通过各种传播媒介能获得大量的信息，信息的膨胀使得人们无法去辨别和过滤。因此，“谣言”成为一个负面的社会舆论危害着各国政府。如何在“谣言”四起时，积极的采取公关工作，利用媒体公布事实，引导社会舆论，稳定社会秩序，成为各国政府都必须面对的事。因此，积极有效地开展政府公关工作，有利于引导社会舆论，稳定社会秩序。
(五)有利于提高政府处理突发事件的能力
现代社会的突发事件，具有意外性强、力度大、发展快、扩散效应明显等特点。各种各样的突发事件常以人们意想不到的时间和方式发生，突发事件发生的频率和速率不断增加，对社会造成的危害日趋加深。如何有效应对突发事件，尽可能地减轻和避免突发事件带来的危害，将是现代各国政府普遍面临的一项重大挑战。
重大自然灾害是政府所要面临的突发事件的一种。2011年我国政府公关也面临了处理突发事件的考验。2011年5月12日四川省汶川县发生了里氏8.0大地震，是新中国成立以来罕见的地震灾害。灾害发生后，我国政府在第一时间就做出了反应，胡锦涛总书记立即动员了“抗震救灾”工作，温家宝总理不顾自己的安全，也在第一时间赶到了灾害地点，媒体纷纷报道救灾情况，一时间全国上下心连心都投入到救灾工作中。虽然，本次灾害我国损失很大，但在此次突发事件后，我国政府很快做出反应，团结了全国人民，使得中华民族在国际社会上留下了“英勇团结”的形象。因此，当政府面临突发事件时，政府迅速作出反应，第一时间运用媒体说话，可以起到稳定民心和社会秩序的作用。透过此次灾害我国政府对突发事件的处理效力，完全体现了我国政府公关已经日近成熟。
三、我国政府公共关系的现状及特点
(一)我国政府公共关系起步晚
20世纪80年代以来，随着改革开放的发展，公共关系逐渐被国人所认识，并很快风行于各行各业、各个领域。起初，公共关系作为一门科学和一门管理艺术而被重视起来的并不是在中国。虽然，我国早在古代和近现代也有些公共关系的思想，但并没有成为体系，也没有进行深入的探讨和研究。公共关系在我国是舶来品。如前所述，我国真正将其引入是在20世纪80年代，而且起初应用的范围很窄，仅仅是在我国南方部分城市的酒店管理中运用，一直没有得到真正的重视。
公共关系在我国被政府所借鉴是在1988年底，当时新华社两位记者以“政府形象”为题，报道了上海市实行廉政的情况，很快引起了研究组织形象的公共关系界人士的格外关注。人们据此分析，我国公共关系的热点已经不再局限于企业界，而开始进入社会政治领域。随后，在我国一些大中城市政府广泛结合当地文化开展了公共关系活动，树立了当地的城市形象，宣传了当地的地方文化。例如，潍坊的国际风筝节、淄博的陶瓷琉璃艺术节、哈尔滨的冰灯节等。1991年，国务院新闻办公室宣告成立。与此同时，全国政协决定立新闻处。到2004年，我国正式在全国地方政府设立新闻发言人，标志着我国政府公共关系的长足进步。
虽然，政府公共关系在我国现代化的发展进程中发展迅速，效果明显，但公共关系被我国引进晚，且公共关系被我国政府部门重视也迟。这些都是我国政府公共关系的不足。
(二)我国政府公共关系理论支持不够
现代公共关系传入我国仅有20个年头，公共关系运用到政府行政管理中也不过仅10年而已。在我国关于公共关系研究关的书籍有很多，如廖为建主编的《公共关系学》，蒋春堂主
编的《公共关系学教程》，刘金同、杨专志、刘水国共同主编的《公共关系实务》等。但到目前为止，关于政府公共关系学的研究还不够完善。目前我国市场上关于政府公共关系研究比较系统和完整的书籍只有詹文都主编的《政府公共关系》。因此，可以看出政府公共关系的理论在我国的发展还属于萌芽阶段。
实践的发展需要理论的支持，当然理论也是源于实践的，由于公共关系传入我国晚，真正意识到政府公关的重要性，把它作为一门科学去研究的日期也晚，所以造成了政府公关与我国实践少，广大学者难以结合本国的情况展开研究。但是，政府公关目前在我国发展迅速，且我国政府也越来越感觉到政府公关在政府行政管理中的重要性，重视政府公关的发展和在实际中的运用，所以我国政府公关在未来一定会有可喜的出路。属于我国政府的公关理论书籍也一定会繁荣。
(三)目前政府公关意识较淡薄
公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。但到目前为止，普遍来讲，许多官员的政府公关观念还极为淡薄，既没有认识到政府公关活动的重要性，更谈不到将其上升为一种价值观和管理哲学，渗透到政府工作人员的日常行为之中。
首先表现在缺乏自觉利用传媒手段进行形象投资、形象管理、形象塑造的形象观念。政府形象，主要指政府及工作人员在民众心目中的美誉度大小，是政府获得民众欢迎、接纳、信任的程度。固然，政府工作具有权威性与政策性，但无论是从民主政治的大气候还是从中国特色的社会主义政府公关的“小环境”来看，所谓的权威性及政策性都必须建立在民众信赖政府的基础之上，政府的形象如何，直接关系到党和政府的威信及工作的成败。许多政府工作人员心目中没有形象意识，对现代传媒的重大作用了解不够，又十分缺乏应有的传播技巧，表现在决策和行动中则是对自觉进行形象投资和形象塑造重视不够。
(四)我国政府公关机构设置不完善
政府大量的、经常性的公共关系活动是由政府内部公共关系机构承担的。因此，政府内部公共关系机构的建立和健全，对于政府公共关系活动的有效开展产生着直接的影响。由于政府的行政管理涉及社会事务的方方面面，其管理覆盖之宽、所面对的公众之复杂、信息流量之大，都是其他任何组织不能相比的。这就要求政府内部必须有专门的机构去承担和完成传播沟通、信息咨询、协调引导等公共关系，以保证政府机构的正常而有效的运作。当然，政府内部的公共关系机构未必要冠以“公共关系”名称，有些承担着公共关系职能的机构如办公厅、调研机构、人民来信来访办公室、举报中心等也承担着其他方面的上述业务。
(五)缺少专业从事政府公共关系的人才
无论是社会组织还是公共关系机构开展公共关系工作，最终都是由公共关系人员具体执行。离开公共关系人员，社会组织和公共关系机构只是抽象的公共关系主题。从公共关系学的意义上讲，公共关系人员实际上是有严格限制的。它主要是指公共关系的专业人员或者是公共关系职业的从业人员。他们需要经过严格的专业训练和长期的实践锻炼才能造就，他们有自己特有的素质条件、能力条件。政府公共关系人员是指在政府公共关系部门或机构中专门从事公共关系工作的各类人员。他们是政府公共关系工作的主要力量，是公共关系活动的设计者和实际操作者。因此，对公共关系人员的结构进行科学的配置，选择和配备职业素质较高的公共关系人员，是搞好政府公共关系的前提条件，直接决定和影响政府公共关系活动的效能。遗憾的是，在我国的各高校中虽然有个别高校如厦门大学有开设公共关系的专业，但没有开设政府公共关系的专业，所以我国缺乏专业性的政府公共关系人才。
四、完善我国政府公共关系的建议
(一)学习国外先进的政府公关理念，发展政府公关理论知识
想要实践更好的开展，离不开先进理论知识的支持。公共关系被引进我国才20年，在我
国的发展也很迅速。关于公共关系的理论研究当今我国也有不少的具有代表性的著作。但是，目前我国在政府公共关系的理论研究上还不够，关于政府公共关系的理论书籍不多。因此，我认为现今我们考虑我们国内政府公共关系的现状，结合我国的国情，详细研究我国政府公共关系的发展前景，多出政府公共关系学的理论书籍，将政府公共关系学系统化、理论化、具体化，以便更好地指导我国政府公共关系在我国政府行政管理上的运用，在实践中的发展。
(二)提高政府工作人员的公关意识
公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。主动树立公关意识有利于我国政府机关工作人员在处理行政事务中变得积极主动运用公关技巧，从而可以更好地塑造组织形象，而我认为在政府的工作人员中，应该加强两部分人的公关意识：
首先，提高政府高层领导公关意识。政府高层领导往往是人人都知晓的，他们常常受人们目光关注，在媒体上的出镜率也是最高的。因此，政府的高层领导就更应该有公共关系的意识，在政府的公关活动中加以运用。如果运用得体，在本国不但给自己树立了一个良好的领导者形象，更易得到群众的支持，在国际上也给自己国家、政府塑造了一个好的面貌，一个好的舆论氛围。我国国家总理温家宝一直在打造“亲民”的形象，在此次全国“抗震救灾”工作中，温总理更是与人民走的最近，得到了人民的敬佩。
其次，提高政府一线工作人员的公关意识。一线工作人员在日常的政府工作中与群众接触的机会最多，给人民留下的影响也最深，可以说是政府的窗口。我国一直在建造“服务性”政府，优质的服务是政府最好的形象。所以，加强政府基层人员的公关意识，让他们运用到平时服务百姓的工作中去，可以让人民确实体会到政府的优质服务。
(三)合理地设置公共关系机构
目前，我国各级政府陆续成立了一些公共关系职能部门，但设置往往分散，职责不一，很难满足政府公共关系的客观需要。因此，我认为应该在政府机构设置上,建立专门独立的政府公关部门,成立“公关部”。当今世界发达国家一般都建立有统一的政府公关机构,我国在精简机构的同时也要合理配置政府的职能,增设政府公关机构,以适应社会主义市场经济发展的需要。根据我国的实际情况,可以设想合并民政、信访、新闻办等机构,组建公共关系局,直属行政首长领导,将与公共关系相关的职能集中起来,统一由公共关系局来行使。这样既精简机构,又增强了政府的公关职能,更能加强政府和广大公众的联系和沟通。例如民政的救济,信访的内部接待、协调、新闻办的新闻发布、宣传等职能都与公共关系直接相关,应该集中管理,这样可以从组织上保证政府公关的有效开展。这一设想在我国一些地区进行了试点,有效的克服了机构臃肿、职能交叉带来的弊端,将联络、接待、信息服务、策划等内容融为一体,成为政府对外交往的窗口,在增加社会公众对政府的理解,信任和监督,塑造良好的政府形象方面发挥着巨大的作用。
(四)培养专门从事政府公关方面的人才
公共关系是一门科学性和艺术性要求很高的专业技能，应该重视培养高层公关专业人才。2004年12月，面向政府公关人才的培训在复旦大学正式启动，它的主要培训目标是地级市以上的秘书长及办公厅负责人，学员们学习了包括新闻发布制度与提高党的执政能力、新闻发言人思维方式与语言表达。这为我国政府公关人才的培养开辟了一条新途径。2011年岁末，中国高级公务员培训中心与中国国际公共关系协会签署《备忘录》，合作开展国家公务员公共关系专业培训和《国家机构公共关系事务顾问》资格证书的培训工作，公共关系作为独立的专业学科正式纳入到公务员系列培训，预示着公共关系将在政府管理中大显身手。这次合作无疑是公共关系深入中国政府领导层意识的体现。这一切举措，都为了更好地运用公共关系的理念和方法，加强政府部门的服务与管理。
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